コミュニティタッチ

解説

コミュニティタッチは、企業と顧客の一対一のやりとりではなく、顧客同士のつながりを通じて価値を提供するカスタマーサクセスの手法です。ユーザー会、オンラインフォーラム、SNS、ユーザー向けのイベントなどが手段にあたります。ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチが企業から顧客へ働きかける手法であるのに対し、コミュニティタッチは顧客同士のコミュニケーションによって成り立つ点が異なります。

同じ立場のユーザーによる助言は、企業の説明よりも受け入れられやすい場合があります。また、他社の活用事例に触れることが、自社の使い方を再検討するきっかけにもなります。

実務での使われ方

運営側の役割は、質問の放置を防ぎ、議論が生まれやすい状態を保つことです。たとえば、回答のつかない質問に自社のメンバーが補足したり、積極的に発信するユーザーを表彰したりといった働きかけが行われます。

注意点

コミュニティは、立ち上げ直後は投稿が集まらず、形だけの場になりがちです。そのため、最初は運営側からの情報発信と、特定のユーザーへの個別の声かけによって、やりとりの母数をつくる期間が必要になります。さらに、参加者を集める段階では、参加特典などのインセンティブを用意することも有効とされています。