コミュニティタッチ

解説

コミュニティタッチは、企業と顧客の一対一のやりとりではなく、顧客同士のつながりを通じて価値提供を行う考え方です。ユーザー会、オンラインフォーラム、ユーザー向けのイベントなどが手段にあたります。

同じ立場のユーザーによる助言は、企業の説明よりも受け入れられやすい場合があります。また、他社の活用事例に触れることが、自社の使い方を見直すきっかけにもなります。

質問の放置を防ぐ働きかけが運営側の役割になる

運営側の役割は、場を用意して議論が生まれやすい状態を保つことです。質問が放置されないよう自社のメンバーが補足したり、積極的に発信するユーザーを表彰したりといった働きかけが行われます。

立ち上げ直後は投稿が集まらない期間が続く

立ち上げ直後は投稿が集まらず、形だけの場になりがちです。最初は運営側からの情報発信と、特定ユーザーへの個別の声かけによって、やりとりの母数をつくる期間が必要になります。