プレイブック

解説

プレイブックは、特定の出来事が起きたときに担当チームが実行する手順を、文書にまとめたものです。プレイブックは、アメリカンフットボールで作戦を図解した手帳を指す語でもあり、カスタマーサクセスや営業の領域では、成果の出た進め方を他の担当者でも再現できるようにする目的で使われます。たとえば、「利用率が下がった顧客に3営業日以内に連絡し、用途の確認と設定支援を提案する」といった単位で用意します。

種類

プレイブックは、一般に次の要素で構成されます。

• きっかけ：プレイブックを発動する出来事（成約、ヘルススコアの低下、契約更新日の接近など）
• 目的：「60日以内に導入を完了する」のような、測定できる目標
• 手順：社内での確認、顧客への連絡、データの更新などの一連の行動
• 資料：メールのひな形、会議の議題、参照する文書
• 担当：各手順を実施する役割
• 完了条件：プレイブックを完了とみなす条件（目標の達成、スコアの回復、更新の締結など）

実務での使われ方

プレイブックは、発動のきっかけを持つ点で一般的な手順書と異なります。一般に、SOPやランブックが「この作業をどう進めるか」を示すのに対し、プレイブックは「どういう状況になったら何を仕掛けるか」を示します。そのため、ヘルススコアの低下や契約更新日の接近といったきっかけと結び付けて運用されます。

また、プレイブックとサクセスプランは混同されやすい概念です。サクセスプランが顧客と共有する計画であるのに対し、プレイブックは社内で担当者が従う手順です。

注意点

プレイブックは、数を増やすよりも、使われた結果を見て絞り込むことが重要です。思いつく場面をすべてプレイブック化すると、どれを使うべきかを現場が判断できなくなります。したがって、まず一部の顧客で試行し、実際に発動した件数と、その後の継続や解約がどう動いたかを確かめてから広げます。効果を確かめられなかったプレイブックは、担当者の時間を奪うだけで終わるため、廃止を検討します。