プレイブック

解説

プレイブックは、想定される状況ごとに、誰がいつ何をするのかをまとめた行動の型です。スポーツの作戦集を語源とし、カスタマーサクセスや営業の領域で、成果の出た進め方を他の担当者でも再現できるようにする目的で使われます。「利用率が下がった顧客に3営業日以内に連絡し、用途の確認と設定支援を提案する」といった単位で用意します。

手順書との違いは発動のきっかけを持つ点にある

SOPやランブックが「この作業をどう進めるか」を示すのに対し、プレイブックは「どういう状況になったら何を仕掛けるか」を示します。開始の条件、実施する担当、期限、成否の判定までを一式で定めるため、ヘルススコアの低下や契約更新日の接近といったきっかけと結び付けて運用されます。

数を増やすより使われた結果を見て絞る

思いつく場面をすべてプレイブック化すると、どれを使うべきかを現場が判断できなくなります。実際に発動した件数と、その後の継続や解約がどう動いたかを見て、効果を確かめられたものだけを残してください。成果が出ないまま残った型は、担当者の時間を奪うだけで終わります。