ランブック

解説

ランブックは、システムの運用担当者が障害対応や定例作業を進めるときに、手元で参照する作業手順書です。読みながらそのとおりに動けば作業が終わる粒度まで落として書くことが前提で、判断の余地を残しすぎると手順書として機能しません。深夜に呼び出された当番が、慣れない作業を迷わず進められるかどうかが、書き方の基準になります。

SOP（標準作業手順）が受付や事務処理を含む業務全般の標準を示すのに対して、ランブックは運用と障害対応に範囲を絞ります。サーバーの再起動、系統の切り替え、ログの取得といった作業ごとに1本ずつ用意し、インシデント管理の途中で必要なものを呼び出して使う形が一般的です。

実務での使われ方

ランブックと同じ考え方は、サポート窓口の手順にも応用できます。たとえば、障害時に何を確認し、どの文面で案内し、どこへ引き継ぐのかを、窓口側でも同じ形式でまとめておきます。さらに、顧客への一次回答の型と、社内へ引き継ぐときに必要な情報の項目を並べておけば、受け手によって聞き取る内容が変わる事態を防げます。

注意点

ランブックが現場で使われるかどうかは、中身が最新かどうかで決まります。構成を変えたのに手順が古いままだと、「書いてあるとおりに操作したら動かなかった」という経験が一度生まれ、以降は誰もランブックを開かなくなります。そのため、システムに変更を入れた人が手順書も更新する運用にし、ポストモーテムで見つかった手順の抜けもランブックへ反映します。