ラポール

解説

ラポールは、相手とのあいだに築かれる、互いに安心して話せる関係を指す言葉です。フランス語に由来し、もともとは精神医療の分野で使われてきました。カスタマーサポートでは、顧客とオペレーターのあいだの信頼関係を表す言葉として使われます。

実務での使われ方

ラポールができていない状態では、顧客は本当の状況を話してくれません。たとえば、顧客が自分の操作ミスを言いづらかったり、疑問を述べないまま電話を切ってしまったりします。その結果、問題が解決しないまま再入電につながります。

ラポールを築くために、特別なテクニックが必要なわけではありません。最後まで聞く、相手の言葉を使う、連絡をもらったことへの感謝を伝える、といった積み重ねが中心です。

注意点

過剰な親しみやすさは、かえって逆効果になります。そのため、オペレーターは丁寧な言葉遣いを保ちながら、顧客との関係を築きます。