ラポール

解説

ラポールは、相手とのあいだにできる、安心して話せる関係を指します。もともとは心理支援の分野で使われていた言葉です。

信頼がないと本当の状況を話さない

ラポールができていない状態では、顧客は本当の状況を話してくれません。自分の操作ミスを言いづらかったり、疑問を述べないまま電話を切ってしまったりします。結果として、解決しないまま再入電につながります。

特別な技術より積み重ねでできる

特別なテクニックが必要なわけではありません。最後まで聞く、相手の言葉を使う、連絡をもらったことへの感謝を伝える、といった積み重ねが中心です。過剰な親しみやすさは逆効果になるため、丁寧さを保ちながら行います。