モンスタークレーマー

解説

モンスタークレーマーは、正当な範囲を超えた要求を繰り返し行う顧客を指す俗称です。法令上の定義がある言葉ではなく、実務では「カスタマーハラスメント」や「悪質クレーム」といった用語の方が、判断基準を整理しやすいため好まれます。

人ではなく行為と要求内容で判断する

ラベルを人に貼ると、正当な申し出をしている顧客まで同じ枠で見てしまう危険があります。判断すべきは顧客の人物像ではなく、目の前の行為と要求内容です。

• 要求の内容が、提供しているサービスの範囲を超えているか
• 要求の手段が、暴言や長時間の拘束など不相応であるか

この二つの軸で整理し、それぞれに応じた対応基準を定めておくと、現場が判断に迷いません。

終了基準と記録の残し方を文書化する

対応を終了する基準、上位者への引き継ぎ、記録の残し方、必要に応じた法務や警察への相談までを、企業としてあらかじめ文書化しておくことが、現場を守る上で重要です。