問題管理

繰り返し発生する不具合の根本原因を特定し、再発を防ぐプロセス。

解説

問題管理は、繰り返し発生する不具合の根本原因を特定し、再発を防ぐためのプロセスです。目の前の復旧を優先するインシデント管理とは、担当も時間軸も分けて考えます。復旧した時点で終わりにせず、原因の追跡を誰が引き取るかを決めておきます。

同じ用件の問い合わせが繰り返し入っていることは、根本原因が残っているサインです。タグ付けされた応対履歴を集計すれば、どの問題が最も多くの問い合わせを生んでいるかが数値で示せます。

このデータは、開発部門で修正の優先度を決める際の根拠になります。「改善してほしい」と伝えるだけでは動かない場面でも、月あたりの問い合わせ件数と対応工数を示せば、優先度を上げやすくなります。

サポートの役割は、問題管理へ入力情報を渡すところで終わりません。応対をこなすだけでなく、原因を消して問い合わせ自体を減らすところまでを業務の範囲に入れることで、呼量の削減につながります。