VOC（顧客の声）

解説

VOC（Voice of the Customer）は、顧客から寄せられる意見、要望、不満、問い合わせの内容をまとめて指す言葉です。応対履歴、アンケートの自由記述、SNSの投稿、レビューサイトの書き込みなどが情報源になり、製品の改善や施策の立案に生かされます。

実務での使われ方

集めたVOCは、分類して優先順位をつけてはじめて活用できます。そのため、分類して量を把握し、事業側へ渡せる形にする工程が必要です。たとえば、応対時のタグ付けで機械的に分類できるようにしておき、自由記述は分析して頻出の論点を抽出する、という進め方が実務的です。近年は、自然言語処理やAIを使って、自由記述やSNSの投稿から話題や感情を自動で分析する方法も広く使われています。

注意点

寄せられたVOCは、不満を持つ顧客の一部しか映していません。不満を感じても何も言わずに離れる顧客も少なくないためです。したがって、寄せられた声は全体の一部にすぎない前提に立ち、行動データやアンケートで補う視点が必要です。

また、件数の多さだけで優先順位を決めると、声を上げやすい層の意見に偏ります。件数に加えて、解約につながっているか、自己解決を妨げているかといった影響度と併せて判断します。