VOC（顧客の声）

問い合わせやアンケート、SNSなどを通じて集まる顧客の意見・要望・不満の総称。製品改善や施策立案の材料になる。

解説

VOC（Voice of Customer）は、顧客から寄せられる意見、要望、不満、問い合わせ内容の総称です。応対履歴、アンケートの自由記述、SNSの投稿、レビューサイトの書き込みなどが情報源になります。

集めるだけでは活用できないため、分類して量を把握し、事業側へ渡せる形にする工程が必要です。応対時のタグ付けで機械的に分類できるようにしておき、自由記述はテキストマイニングで頻出の論点を抽出する、という進め方が実務的です。

件数の多さだけで優先順位を決めると、声を上げやすい層の意見に偏ります。件数に加えて、解約につながっているか、自己解決を妨げているかといった影響度と併せて判断します。

不満を感じても何も言わずに離れる顧客のほうが多数を占めます。寄せられたVOCは氷山の一角である前提に立ち、行動データやアンケートで補完する視点が必要です。