再オープン

解説

再オープンは、いったん解決済みやクローズにしたチケットを、もう一度対応が必要な状態に戻す操作です。締めた後に顧客から追加の返信があった場面や、同じ問題が再発した場面で使います。戻り先のステータス名はツールによって異なり、たとえばZendeskでは、解決済みのチケットに顧客から返信があると、自動で「オープン」（対応中にあたる状態）に戻ります。ただし、Zendeskでは「終了」にしたチケットは再オープンできず、終了したチケットを参照する補足のチケットを作ってやり取りを続けます。

判断基準

再オープンにするかどうかは、受け取った連絡が同じ用件の続きかどうかで判断します。既存のチケットへの返信という形で、まったく別の質問が送られてくることもあるためです。内容が別件であれば新規のチケットとして起票し、再オープンは同じ用件の続きに限る運用にすると、件数が実態に近づきます。

実務での使われ方

再オープンの割合は、回答の品質を見る手がかりになります。割合が高い場合は、回答が根本原因を解消できていないか、説明が顧客に伝わっていない可能性があります。そのため、初回解決率（FCR）と併せて見ると、回答品質の課題か、問い合わせ内容の難しさによるものかを切り分けやすくなります。また、再オープンしたチケットは、前回の担当者が不在だとそのまま止まってしまいます。したがって、戻った時点で担当者を割り当て、対応期限をあらためて設定する手順にしてください。

注意点

「ありがとうございました」というお礼の返信で自動的に再オープンされると、実態より件数が膨らみます。集計の前に、お礼だけの返信を除く方法を決めておきます。さらに、同じチケットが何度も戻るようであれば、メールのやり取りを続けるより、電話や画面共有に切り替えたほうが早く解決できます。