再オープン

解決済みまたはクローズしたチケットを、再び対応中に戻すこと。

解説

再オープンは、解決済みやクローズにしたチケットを、再び対応中の状態へ戻す操作です。締めた後に顧客から追加の返信が届いたり、同じ問題が再発したりした場面で使います。顧客の返信をきっかけに自動で再オープンする設定も広く使われています。

再オープンの割合が高い場合、回答内容が根本原因に届いていないか、説明が伝わっていない可能性があります。初回解決率（FCR）と併せて見ると、回答品質の課題か、問い合わせ内容の難易度かを切り分けやすくなります。

「ありがとうございました」というお礼の返信で自動的に再オープンされると、実態より件数が膨らみます。既存のチケットに返信する形で、まったく別の質問が届くこともあります。内容が別件であれば新規チケットとして起票し、再オープンは同じ用件の続きに限る運用にすると、数字が実態に近づきます。

再オープンしたチケットは、前回の担当者が不在だとそのまま止まります。戻った時点で担当者を割り当て、対応期限も設定し直す手順にしてください。同じチケットが何度も戻るようなら、メールのやり取りを続けるより、電話や画面共有に切り替えた方が早く終わります。