解決率

解説

解決率は、受け付けた問い合わせのうち、解決に至った件数の割合です。窓口の成果を一つの数値で示せるため、月次の報告に載りやすい指標といえます。ただし分子の定義が組織ごとに違うので、他社の数値とそのまま比べることはできません。自組織の推移を追う用途で使うのが現実的です。

解決した件数を受け付けた件数で割って百分率で表す

解決率（％） ＝ 解決した件数 ÷ 受け付けた件数 × 100

何をもって解決とするかで数値が変わる

分子の取り方には、担当者がチケットを解決としてクローズした件数、顧客が解決したと回答した件数、一定期間そのお客様から追加の問い合わせが発生しなかった件数、といった選択肢があります。担当者の自己申告だけで数えると、実際には解決していない案件もクローズされ、数値が高く出ます。顧客への確認や再問い合わせの有無と突き合わせると、実態に近づきます。

FCR（初回解決率）とは数える範囲が異なる

解決率は、何回やり取りしたかを問わず最終的に解決したかどうかを見ます。対してFCRは、最初の接触だけで解決したかどうかを見ます。したがって解決率のほうが高く出るのが通常で、この二つの差が大きい窓口では、エスカレーションや折り返しの多さを疑います。