解決率

解説

解決率は、受け付けた問い合わせのうち、解決に至った件数の割合です。窓口の成果を一つの数値で示せるため、月次の報告に載りやすい指標といえます。ただし、何を解決とみなすかの定義が組織ごとに違うため、他社の数値とそのまま比べることはできません。自組織の推移を追う用途で使うのが現実的です。

算出方法

解決率（％）＝ 解決した件数 ÷ 受け付けた件数 × 100

実務での使われ方

分子となる「解決した件数」の取り方には、次のような選択肢があります。

• 担当者がチケットを解決済みとしてクローズした件数
• 顧客が「解決した」と回答した件数
• 一定期間、同じ顧客から同じ用件の追加の問い合わせがなかった件数

担当者の自己申告だけで数えると、実際には解決していない案件もクローズされ、数値が高く出ます。そのため、顧客への確認や再問い合わせの有無と突き合わせると、実態に近い数値になります。

注意点

解決率とFCR（初回解決率）は、数える範囲が異なります。解決率は、何回やり取りしたかを問わず、最終的に解決したかどうかを見ます。一方で、FCRは、最初の接触だけで解決したかどうかを見ます。したがって、解決率のほうが高く出るのが通常です。解決率とFCRの差が大きい窓口では、エスカレーションや折り返しの多さを疑います。