FAQ改善サイクル

解説

FAQ改善サイクルは、公開したFAQを問い合わせの実態に合わせて追加・修正し続けるための手順を、繰り返せる形に固定したものです。FAQは作成して終わりではなく、商品や規約が変われば、記載した内容も古くなります。そのため、誰が、いつ、何を見てFAQを修正するのかを決めておかないと、更新は担当者の気づき任せになります。FAQの改善は、指標の設定、分析、改善の実行、結果の確認を繰り返すPDCAサイクルの形で運用できます。

実務での使われ方

FAQ改善サイクルでは、次の5つの手順で、次に修正するFAQを決めます。

1. 問い合わせ内容を分類し、件数の多い順に並べる
2. 既存のFAQで問い合わせ内容をカバーできているかを確認する
3. 該当するFAQがなければ新規に作成し、あれば「なぜ見つからなかったか」を調べる
4. 検索結果が0件になったキーワードと、顧客からの評価が低い記事を確認する
5. 改善後、対象カテゴリの問い合わせ件数の変化を追う

さらに、月に一度など周期を決めて棚卸しの時間を確保しておくと、サイクルが止まりにくくなります。

注意点

記事を追加するだけでは、FAQがかえって探しにくくなることがあります。たとえば、似た内容の記事が3本並ぶと、顧客はどの記事が自分の状況に当てはまるのかを判断しにくくなります。したがって、記事の追加と同じくらい、記事の統合・削除・タイトル修正をセットで行います。