FAQ改善サイクル

解説

FAQ改善サイクルは、公開したFAQを問い合わせの実態に合わせて追加・修正し続けるための手順を、繰り返せる形に固定したものです。FAQはつくって終わりではなく、商品や規約が変われば書いてある内容も古くなります。誰がいつ何を見て直すかを決めていないと、更新は担当者の気づき任せになります。

5つの手順で次に直すFAQを決める

1. 問い合わせ内容を分類し、件数の多い順に並べる
2. 既存FAQでカバーできているかを確認する
3. なければ新規作成、あるなら「なぜ見つからなかったか」を調べる
4. 検索0件キーワードと記事評価の低い記事を見る
5. 改善後、対象カテゴリの問い合わせ件数の変化を追う

記事を追加するだけでは逆に探しにくくなる

記事を足すだけでは、探しにくさが増して逆効果になることがあります。追加と同じくらい、統合・削除・タイトル修正をセットで回します。似た内容の記事が3本並ぶと、顧客はどれが自分の状況に当てはまるのか判断できません。月に一度など周期を決めて棚卸しの時間を確保すると、サイクルが止まりにくくなります。