ナレッジベース

解説

ナレッジベースは、応対に必要な情報を蓄積し、必要なときに検索して使える状態にした仕組みです。ナレッジベースには、製品仕様、手続きの手順、過去の回答例、例外対応の判断基準などが含まれます。

種類

ナレッジベースは、利用者によって社内向けと顧客向けに分けます。

• 社内向け：オペレーターが応対中に参照するナレッジベースです。判断の根拠や社内手続きを含むため、顧客には見せない前提で書きます。
• 顧客向け：FAQやヘルプサイトとして公開するナレッジベースです。顧客が自分で疑問を解決できる状態をつくります。

実務での使われ方

生成AIを使ったチャットボットや回答支援ツールには、ナレッジベースの記事を検索して回答の根拠に使う仕組み（RAG：検索拡張生成）を備えたものもあります。この場合も、ナレッジベースの内容の正確さが、AIの回答の品質を左右します。

注意点

古い情報が混ざると、現場はナレッジベースを信用しなくなりがちです。ナレッジベースは書いて置くだけでは使われず、検索して目的の記事にたどり着けるか、内容が最新の仕様と合っているかが重要です。古い情報が混ざったナレッジベースは信用されにくく、現場は口頭で誰かに聞く運用に戻ってしまうことがあります。更新を応対業務に組み込む手法としては、KCSがあります。

また、社内向けと顧客向けで同じ内容を使い回すと、社内向けの表現がそのまま公開されてしまうことがあります。そのため、両者の管理を分けるか、公開範囲を制御できる仕組みが必要です。