ナレッジベース

応対に必要な情報を蓄積し、検索して使える状態にした仕組み。社内向けと顧客向けの両方がある。

解説

ナレッジベースは、応対に必要な情報を蓄積し、必要なときに検索して使える状態にした仕組みです。製品仕様、手続きの手順、過去の回答例、例外対応の判断基準などが含まれます。

社内向けは、オペレーターが応対中に参照するものです。判断の根拠や社内手続きを含むため、顧客には見せない前提で書きます。

顧客向けは、FAQやヘルプサイトとして公開するものです。お客様ご自身で解決できる状態をつくります。

同じ内容を両方に使い回すと、社内向けの表現がそのまま公開されてしまうことがあるため、管理を分けるか、公開範囲を制御できる仕組みが必要です。

書いて置くだけでは使われません。検索して目的の記事にたどり着けるか、内容が最新の仕様と合っているかが重要です。古い情報が混ざると、現場はナレッジを信用しなくなり、誰かに口頭で聞く運用に戻ってしまいます。更新を業務に組み込む考え方がKCSです。