ナレッジツール

解説

ナレッジツールは、応対に必要な手順や回答例を蓄積し、必要なときに引けるようにしたツールです。顧客向けのFAQと社内向けのナレッジは、書く粒度も公開範囲も違うため、同じ場所に混ぜると扱いに困ります。どちらに置くかの判断基準を決めておくと、あとから探す人が迷いません。

成否は探す速さと書く手軽さで決まる

入れ物を作ることより、応対中に開いて探せる速さと、書き足す手軽さのほうが効いてきます。書くのに手間がかかる仕組みは、数か月で更新が止まります。