ナレッジツール

解説

ナレッジツールは、応対に必要な手順や回答例を蓄積し、担当者が必要なときに検索して参照できるようにしたツールです。ナレッジツールは、ナレッジ共有ツールやナレッジマネジメントツールとも呼ばれます。呼び方は異なっても、業務で得た知識やノウハウを組織で共有するという目的は共通しています。

実務での使われ方

ナレッジツールの成否は、入れ物を作ることよりも、応対中に開いて探せる速さと、書き足す手軽さで決まります。また、顧客向けのFAQと社内向けのナレッジは、書く粒度も公開範囲も異なります。そのため、両者を同じ場所に混ぜると管理しにくくなります。どちらに置くかの判断基準をあらかじめ決めておけば、あとから探す担当者が迷いません。

注意点

書くのに手間がかかる仕組みでは、更新が止まりやすくなります。したがって、ツールを選ぶ際や運用ルールを決める際は、担当者が記事を書き足す手間を小さくすることを重視します。