ナレッジマネジメント

解説

ナレッジマネジメントは、個人が持つ知識やノウハウを組織で共有し、使える状態で維持する取り組みです。ナレッジマネジメントには、ツールの導入だけでなく、ナレッジを書く・使う・更新するという行動を組織に定着させるところまでが含まれます。代表的な理論としては、野中郁次郎らが提唱したSECIモデルが知られています。SECIモデルは、個人の暗黙知と文書などで表された形式知を相互に変換しながら、組織の知識が生まれる過程を説明しています。

実務での使われ方

ナレッジマネジメントは、問い合わせの多い順に手をつけます。すべてを一度に作ろうとせず、問い合わせ件数の多い領域から着手します。そのうえで、書く担当者と更新のタイミングを決め、使った人が不足を指摘できる導線を用意すると、少しずつ運用が回り始めます。なお、カスタマーサポートの領域では、ナレッジの作成と更新を応対業務に組み込む手法としてKCSが体系化されています。

注意点

ナレッジマネジメントが定着しない原因は、ツールではなく運用にある場合があります。たとえば、書く時間が評価されない、書いても読まれない、古い情報が混ざって信用されない、といった状態では、どのツールを導入しても定着しません。