FAQ

解説

FAQ（Frequently Asked Questions）は、顧客からよく寄せられる質問と回答を一覧にして公開したページや文書です。FAQは、顧客が問い合わせをせずに自分で疑問を解決するための主な入口の一つです。なお、FAQという呼び方は、1980年代にメーリングリストやUsenetと呼ばれるネットワーク上の情報交換の場で、繰り返し寄せられる質問をまとめたことから広まったとされています。

実務での使われ方

FAQを作成するときは、顧客の言葉で見出しを付け、1記事を1つの質問に絞ります。具体的には、次の点を押さえます。

• 顧客の言葉で見出しを書く：社内用語の見出しでは、顧客が検索しても見つかりにくい
• 1記事1質問にする：複数の質問をまとめると、どこを読めばよいか分かりにくくなる
• 結論を先に書く：背景説明から始めると、顧客が知りたい答えにたどり着く前に離脱するおそれがある
• 次の行動まで示す：手続きが必要なら、手続きの入口まで案内する
• 問い合わせへの道を残す：解決しなかった顧客が行き止まらないようにする

また、作成の優先順位は、実際の問い合わせ件数から決めます。

注意点

FAQは公開して終わりにせず、公開後も件数を見て手入れします。たとえば、FAQ内の検索キーワードや記事末尾の評価を見ると、足りていない記事や伝わっていない記事が分かります。したがって、問い合わせ件数の変化を追いながら記事の追加や修正を続けることで、FAQの効果が期待できます。