FAQ

解説

FAQ（Frequently Asked Questions）は、顧客からよく寄せられる質問とその回答をまとめて公開したものです。お客様ご自身で解決できる導線の中心にあたります。

顧客の言葉で見出しを付け、1記事1質問に絞る

• 顧客の言葉で見出しを書く：社内用語では検索しても見つからない
• 1記事1質問にする：複数の質問をまとめると、どこを読めばよいか分からなくなる
• 結論を先に書く：背景説明から始めると、知りたい答えにたどり着く前に離脱される
• 次の行動まで示す：手続きが必要なら、その入口まで導く
• 問い合わせへの道を残す：解決しなかった顧客が行き止まらないようにする

公開後も件数を見て手入れする

作成の優先順位は、実際の問い合わせ件数から決めます。あわせて、FAQ内の検索キーワードや、記事末尾の評価を見ると、足りていない記事や伝わっていない記事が見えてきます。公開して終わりにせず、件数の変化を追って手入れしていくことで効果が出ます。