eラーニング

解説

eラーニングは、パソコンやスマートフォンなどを通じて教材を提供し、受講者が自分のペースで学べるようにした学習の形です。「e」はelectronic（電子的な）を意味します。一般的なeラーニングのシステムは、教材と、学習履歴や成績を管理するLMS（学習管理システム）で構成されます。そのため、管理者は受講の記録から、誰がどこまで学習を終えたかを把握できます。

実務での使われ方

カスタマーサポートの現場では、eラーニングが次のような場面で使われます。

• 新人オペレーターの基礎研修
• 新機能リリース時の周知と理解度確認
• コンプライアンス研修の履修管理
• アウトソーサーを含めた複数拠点への同一教育

また、eラーニングと他の研修手法は役割を分けて使います。たとえば、製品仕様や規程のように答えが決まっている内容はeラーニングで先にそろえます。一方で、相手に合わせた判断や話し方は、ロールプレイングとOJTで身につける分担が実務的です。

注意点

eラーニングでは、受講者が動画を流しただけでも履修済みになる場合があります。したがって、理解度テストと組み合わせないと、受講者が内容を理解しているかどうかの実態はつかめません。