マイクロラーニング

解説

マイクロラーニングは、1テーマを数分で学べる単位に区切った学習形式です。シフトの合間や入電の少ない時間帯に受講できるため、まとまった研修時間を取りにくいコンタクトセンターとは相性のよい形式といえます。1本ごとに学ぶ内容を1つに絞るのが原則で、複数の話題を詰め込むと短さの利点が消えます。

短く頻度の高い情報に向いている

向いているのは、新機能1つの説明、料金改定の周知、よくある誤回答の訂正など、短くて頻度の高い情報です。反対に、商品知識の全体像や応対の基本姿勢のように前後のつながりが要る内容は、この形式だけでは身に付きません。基礎は集合研修やOJTで押さえ、その後の更新をマイクロラーニングで回す組み合わせが現実的です。

配信して終わりにすると受講が後回しになる

短い教材ほど「あとで見る」と先送りされます。朝礼前の5分を視聴時間に充てる、シフト表に受講枠を入れるなど、いつ見るかを運用側で決めておくと消化率が上がります。受講状況をSVが確認できる形にしておくと、誤回答が続いた本人に該当の1本を指定して見てもらう使い方もできます。

作る側の負担を軽くしないと続かない

凝った動画を作ろうとすると本数が出せず、更新が止まります。画面録画に音声を添えた程度の作りでも用は足ります。教材の作成を品質管理やSVの通常業務に組み込み、1本あたり何分で作るかの目安を決めておくと、運用が長続きします。