マイクロラーニング

解説

マイクロラーニングは、1つのテーマを数分程度で学べる単位に区切った学習形式です。受講者は、シフトの合間や入電の少ない時間帯に短い教材を受講できます。そのため、まとまった研修時間を取りにくいコンタクトセンターと相性のよい形式です。1本の教材で扱う内容は1つに絞るのが原則です。複数の話題を詰め込むと、短さの利点が失われます。

実務での使われ方

マイクロラーニングは、短くて頻度の高い情報の周知に向いています。たとえば、新機能1つの説明、料金改定の周知、よくある誤回答の訂正などです。一方で、商品知識の全体像や応対の基本姿勢のように、前後のつながりが必要な内容は、マイクロラーニングだけでは身に付きにくくなります。したがって、基礎は集合研修やOJTで学び、その後の更新情報をマイクロラーニングで配信する組み合わせが現実的です。

また、受講状況をSVが確認できるようにしておくと、誤回答が続いた担当者に該当する1本を指定して受講してもらう使い方もできます。

注意点

短い教材ほど「あとで見る」と先送りされがちです。そのため、朝礼前の5分を受講時間に充てる、シフト表に受講枠を入れるなど、いつ受講するかを運用側で決めておくと受講率が上がります。

さらに、凝った動画を作ろうとすると本数が出せず、更新が止まりやすくなります。画面録画に音声を添えた程度の作りでも、目的は果たせます。教材の作成を品質管理担当やSVの通常業務に組み込み、1本あたりの作成時間の目安を決めておくと、運用を続けやすくなります。

なお、1本の長さに統一された基準はありません。海外の解説では20分未満を目安とするものもあるため、自社で目安を決めておきます。