ストレスマネジメント

解説

ストレスマネジメントは、ストレスの原因を把握し、適切に対処することで、心身の健康を保つための取り組みです。ストレスの原因となる出来事はストレッサーと呼ばれ、ストレッサーにうまく対処しようとすることをストレスコーピングといいます。ストレスマネジメントには、担当者本人が行うセルフケアと、組織が行う対策の両方が含まれます。

コンタクトセンターでは、クレーム対応や途切れない入電などの負担を、個人の耐性に任せず組織として扱うことが重要です。そのため、SVや管理者は、シフトの組み方や評価の仕組みと合わせてストレスマネジメントを考えます。

実務での使われ方

コンタクトセンターでは、組織として次のような取り組みを決めておきます。

• 負担の大きい応対の後に、少し休める運用にする
• クレーム対応を個人で抱えさせず、エスカレーション基準を明確にする
• 相談先と相談の手順を周知しておく
• カスタマーハラスメントに対して、会社として対応を終了する基準を持つ

さらに、改正労働施策総合推進法のカスタマーハラスメント対策の規定（2026年10月1日施行）は、事業主にカスタマーハラスメント対策の措置を講じる義務を課しています。また、離職や欠勤が増えてから動くのではなく、平常時から相談の記録を残しておくと、変化の兆しをつかみやすくなります。

注意点

ストレスマネジメントは、不調を防ぐための予防的な取り組みです。一方で、心身の不調が疑われる担当者の状態を、SVや管理者が自分で判断しないでください。社内の相談窓口や産業医、保健師などの産業保健スタッフにつなぐことが大切です。