エージェント

解説

エージェントは、電話やメール、チャットなどで顧客に応対する担当者を指す英語の呼称です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、エージェントは「コミュニケーター」と同義とされ、オペレーターも同じ扱いです。海外製のコンタクトセンターシステムでは、管理画面の項目名やライセンスの単位（エージェント数）として、エージェントという表記がそのまま使われていることが多くあります。

実務での使われ方

エージェント数は、コンタクトセンターシステムの契約単位としても使われます。ライセンスの数え方には、同時にログインしている人数の最大値で数える方式（同時接続）と、利用者を1人ずつ数える方式（指名ユーザー）があり、同じ規模のセンターでも費用が変わります。たとえば、シフト制で1席を複数名が交代で使う運用であれば、同時接続の方式のほうが少ないライセンスで足ります。したがって、見積もりを比較する前に、どちらの数え方かを確認してください。

注意点

生成AIの文脈で使われる「AIエージェント」は、人の担当者ではなく、与えられた指示に基づいて自律的にタスクを進めるソフトウェアを指します。そのため、センターの会議では、人の担当者の話なのか、AIの仕組みの話なのかで認識が食い違うことがあります。要件定義書や運用手順では「有人エージェント」「AIエージェント」のように書き分けておくと、読み違いを防げます。