エージェント

解説

エージェントは、顧客対応を行う担当者を指す欧米系の呼称です。海外製のコンタクトセンターシステムでは、管理画面の項目名やライセンスの単位（エージェント数）として目にします。日本語の「オペレーター」「コミュニケーター」とほぼ同じ対象を指しますが、システムの画面上ではエージェントという表記のまま残っていることが多くあります。

ライセンスの数え方によって必要な席数と費用が変わる

エージェント数は契約の単位としても使われます。同時にログインできる人数で数える方式と、登録した人数で数える方式があり、同じ規模のセンターでも金額が変わります。シフト制で1席を複数名が交代で使う運用なら、前者のほうが少ないライセンスで足ります。見積もりを比較する前に、どちらの数え方かを確認してください。

AI文脈のエージェントとは指しているものが違う

生成AIの文脈でも「エージェント」という語が使われ、こちらは自律的にタスクを進めるソフトウェアを指します。センターの会議では、人の担当者を指しているのか、AIの仕組みを指しているのかで話が食い違います。要件定義書や運用手順では「有人エージェント」「AIエージェント」のように書き分けておくと、読み違いを防げます。