SV（スーパーバイザー）

解説

SV（Supervisor）は、オペレーターを統括する現場管理者です。日々の稼働を見ながら、その場で判断を下す役割を担います。

稼働管理から育成、報告までを日々担当する

• 稼働管理：待ち呼や応答率を見て、休憩の調整や応援の投入を判断する
• エスカレーション対応：オペレーターで判断できない件や、上席対応の要望を引き取る
• 育成：OJTのフォロー、フィードバック面談
• 報告：日次・月次の実績をまとめ、上位や他部門へ共有する
• 情報展開：仕様変更や障害の周知

SVが応対に入るほど育成と品質改善が後回しになる

これだけの範囲を抱えながら、自身も応対に入っているセンターは少なくありません。SVが応対に手を取られると、育成と品質改善が後回しになり、結果として離職率と応対品質に跳ね返ります。担当範囲と人数のバランスは、センター設計の重要な論点です。