SV（スーパーバイザー）

解説

SV（Supervisor）は、コールセンターでオペレーターのチームを統括する管理者です。SVは日々の稼働状況を見ながら、その場で必要な判断を下す役割を担います。SV1名が担当するオペレーターの人数はセンターによって異なり、6〜10名とする説明も、10〜20名とする説明も見られます。

実務での使われ方

SVは、稼働管理から育成、報告までを日々担当します。主な業務は次のとおりです。

• 稼働管理：待ち呼や応答率を見て、休憩時間の調整や応援要員の投入を判断します。
• エスカレーション対応：オペレーターが判断できない案件や、顧客から上席による対応を求められた案件を引き取ります。
• 育成：オペレーターのOJTをフォローし、フィードバック面談を行います。
• 品質管理：応対内容を確認し、チーム全体の応対品質を高めます。
• 報告：日次・月次の実績をまとめ、上位の管理者や他部門へ共有します。
• 情報展開：仕様変更や障害の情報をオペレーターへ周知します。

注意点

幅広い業務を抱えながら、SV自身も応対に入っているセンターは少なくありません。SVが応対に手を取られると、育成と品質改善が後回しになり、オペレーターの離職率や応対品質に影響するおそれがあります。したがって、SVの担当範囲と人数のバランスは、センター運営の重要な論点です。