モチベーション

解説

モチベーションは、日本語では「動機づけ」と訳され、仕事に取り組む気持ちの強さや、何のために働くかという理由を表す言葉です。コンタクトセンターでは、モチベーションの低下が離職率や応対品質に表れやすいため、管理上の主要なテーマとして扱われます。モチベーションを本人の気質の問題として片付けると、管理者は打つ手を失います。したがって、業務の与え方や評価の見せ方など、組織が変えられる要素から手を付けるのが実務的です。

実務での使われ方

モチベーションを考える枠組みの一つに、ハーズバーグの二要因理論があります。二要因理論では、給与や労働条件は不足すると不満の原因になる一方で、満たしても満足には直結しにくいとされます。対して、達成、承認、仕事そのもの、責任、成長は、満足や意欲につながる要因とされます。

コンタクトセンターに当てはめると、成長を実感できること、自分の対応が顧客の役に立ったと分かること、自分の意見が運用に反映されることが、日々の姿勢に影響します。たとえば、顧客から寄せられた感謝の言葉を担当者本人に伝える仕組みは、費用をかけずに始められる施策の一つです。

また、SVが担当者の意欲の変化に気づける状態を保つには、1対1で話す時間を定例に組み込むのが確実です。意欲の低下は、遅刻や離席が増える前に、朝礼で発言しなくなる、質問を持ってこなくなるといった変化として現れることがあります。

注意点

処理件数やCSATの一覧を掲示する運用は、上位者の意欲を高めても、下位者には見せしめとして働くおそれがあります。同じ数字を使うなら、前月からの伸びや、本人が取り組んだ項目の変化を個別に示すほうが行動につながりやすくなります。さらに、競争を促す施策を入れる場合は、品質の指標と併せて評価してください。件数だけを評価すると、雑な応対で件数を稼ぐ動きが出ます。

また、面談で出た要望に何も回答しない期間が続くと、担当者は意見を伝えること自体をやめてしまいます。なお、二要因理論には調査手法などへの批判もあるため、一つの考え方として参考にしてください。