モチベーション

解説

モチベーションは、業務に向かう意欲と、その源になっている動機を指します。コンタクトセンターでは離職率や応対品質に表れやすく、管理上の主要なテーマとして扱われます。本人の気質の問題として片付けると打つ手がなくなります。業務の与え方や評価の見え方など、変えられる要素から手を付けるのが実務的です。

報酬より成長や貢献の実感が意欲を左右する

時給や手当の見直しは離職を一時的に抑えますが、それだけで意欲が戻る例は多くありません。成長を実感できること、自分の対応が顧客の役に立ったと分かること、出した意見が運用に反映されることのほうが、日々の姿勢に効いてきます。顧客から届いた感謝の言葉を本人へ渡す仕組みは、費用をかけずに始められる施策の一つです。

数字だけを貼り出すと下位者の意欲を削る

処理件数やCSATの一覧を掲示する運用は、上位者には効いても、下位者には見せしめとして働きます。同じ数字を使うなら、前月からの伸びや、本人が取り組んだ項目の変化を個別に示すほうが行動につながります。競争を促す施策を入れる場合、品質の指標と併せて評価しないと、雑な応対で件数だけを稼ぐ動きが出ます。

意欲の低下は行動より先に沈黙として現れる

遅刻や離席が増える前に、朝礼で発言しなくなる、質問を持ってこなくなるといった変化が起きます。SVが気づける状態を保つには、1対1で話す時間を定例に組み込むのが確実です。面談で出た要望に何も返さない期間が続けば、話すこと自体をやめてしまいます。