モデレーション

解説

モデレーションは、コミュニティや投稿欄の内容を確認し、ルールに反するものへ対処する運営作業です。削除や非表示だけでなく、話題がそれたときに戻す、言い方が強い投稿に落ち着いた返信をするといった調整も含みます。

声かけから始めて段階的に対処する

1. ガイドラインを事前に示し、判断基準を公開しておく
2. 問題のある投稿には、はじめに公開の場で穏やかに声をかける
3. 改まらない場合は個別連絡に切り替える
4. 削除や利用停止は最終手段とし、根拠を示す

厳しすぎても緩すぎても場が壊れる

厳しすぎると発言が減り、緩すぎると安心して発言できない場になります。特に、自社製品への批判的な投稿を消す対応は、一時的には体裁を保てますが、発覚したときの損失が大きく、一度失った信頼は簡単には戻りません。不具合や不満の投稿は消さず、公開の場で回答するのが原則です。