モニタリングチェックシート

解説

モニタリングチェックシートは、モニタリングで応対を採点するときに使う表で、応対の何を確認するのかを項目に分け、点数を付けられる形にしたものです。評価の観点を言葉で示すことで、評価者による点数のばらつきを減らします。

種類

モニタリングチェックシートでは、基本動作から終話までの項目を、区分ごとに並べます。

区分	項目例
基本動作	名乗り、復唱確認、保留の一声
ヒアリング	最後まで聞く、話を遮らない
正確さ	案内内容に誤りがない
終話	次の行動を明示する

実務での使われ方

評価者は、モニタリングチェックシートの項目に沿って応対を採点し、点数の低かった項目を中心にオペレーターへフィードバックします。ただし、チェックシートを用意するだけでは、「丁寧さ」のように判断が入る項目の解釈は評価者ごとに分かれます。そのため、複数の評価者が同じ応対を採点して基準をすり合わせるキャリブレーションとあわせて運用します。また、生成AIで全通話を自動評価する仕組みを使う場合も、評価の基準となる項目と配点を定めたチェックシートが前提になります。

注意点

項目を増やしすぎると、評価が続かなくなります。1件の評価に時間がかかり、評価できる件数が減るからです。したがって、改善につながる項目に絞ることを優先します。