サービスレベル

一定の時間内に応答できた呼の割合。「80％の呼に20秒以内で応答」のように、割合と秒数の組で表す。

解説

サービスレベルは、着信のうち決められた秒数以内に応答できた呼の割合です。「80/20」のように、割合と秒数の組み合わせで表記します。これは「着信の80％を20秒以内に応答する」という意味です。

応答率が最終的につながったかどうかだけを見るのに対し、サービスレベルは応答までの速さを条件に含めます。待ち時間の分布まで管理したいセンターでは、応答率よりサービスレベルを主要指標に置くことが多くなります。

秒数と割合をどこに置くかは、問い合わせの性質とコストのバランスで決まります。緊急性の高い窓口では厳しく、比較的待てる内容であれば緩やかに設定します。数値を高くするほど待機人員が必要になり、その分だけ稼働率は下がるため、サービスレベルとコストは同時に最適化できない関係にあります。

SLAの条項として契約に書き込む場合は、集計対象の時間帯や除外条件まで明記しておく必要があります。