サービスレベル

着信した呼のうち、決められた秒数以内に応答できた呼の割合で、「80％の呼に20秒以内で応答」のように割合と秒数の組で目標を表します。

解説

サービスレベルは、着信した呼の数に対して、設定した時間内に応答できた呼の割合です。目標は割合と秒数の組み合わせで表記します。たとえば、コンタクトセンター業界で広く使われる「80/20」は、「着信の80％に20秒以内で応答する」という意味です。

サービスレベル（％）＝設定した秒数以内に応答した呼数 ÷ 着信呼数 × 100

ただし、応答前に顧客が電話を切った放棄呼をどう扱うかによって、数値が変わります。放棄呼を分母に含めて目標未達として扱う方法のほか、分母から除く方法や、設定した秒数以内の放棄呼を達成として数える方法があります。そのため、集計の方法を社内や委託先と事前にそろえておく必要があります。

応答率は、最終的に電話がつながったかどうかだけを見ます。一方で、サービスレベルは、応答までの速さを条件に含めます。そのため、待ち時間の分布まで管理したいセンターでは、応答率よりサービスレベルを主要な指標に置くことが多くなります。

秒数と割合の目標値は、問い合わせの性質とコストのバランスで決めます。たとえば、緊急性の高い窓口では厳しく設定し、比較的待てる内容の窓口では緩やかに設定します。

サービスレベルの目標を高くするほど、多くの待機人員が必要になります。その分だけ、オペレーターが応対せずに待機する時間が増え、占有率は下がります。したがって、サービスレベルとコストは同時に最適化できない関係にあります。

また、サービスレベルをSLA（サービスレベル合意）の条項として契約に書き込む場合は、集計対象の時間帯や除外条件まで明記しておく必要があります。