ミステリーコール

解説

ミステリーコールは、第三者が実際の顧客を装ってコールセンターに電話をかけ、あらかじめ定めた項目で応対の実態を評価する調査です。調査は、外部の調査会社に委託して行う場合があります。社内のモニタリングは録音や通話を評価者の立場で聞きますが、ミステリーコールでは顧客と同じ経路で電話をかけます。そのため、つながるまでの時間や音声ガイダンスの分かりにくさまで含めて体験できる点が特徴です。

実務での使われ方

競合や同業他社のコールセンターにも同じ基準で実施すると、自社の強みと弱みを相対的に把握できます。評価項目には、たとえば話し方、聴き方、案内の正確さ、接続品質、全体の印象などを設けます。

調査シナリオの作り方によって、同じセンターでも結果は変わります。たとえば、難易度の高い例外ケースばかりを当てると評価は下がり、易しい用件だけでは差が出ません。そこで、実際に多い問い合わせと判断の要る用件を混ぜ、次回も同じ構成で実施すると推移を比べられます。

注意点

調査の目的と結果の使い道は、事前に現場と共有しておきます。誰の応対だったかを特定して個人の評価に直結させる運用は、萎縮を招き、改善につながりにくいためです。

また、1回の調査で評価できる応対の件数は限られます。したがって、調査結果だけで「センター全体の品質が下がった」と結論付けるのは無理があります。日常のモニタリングやCSATと突き合わせ、傾向が一致する部分を改善の手がかりにします。