ミステリーコール

解説

ミステリーコールは、調査員が一般客として電話をかけ、あらかじめ定めた項目で応対を評価する調査手法です。社内モニタリングと違い、自社の見方の偏りに引っ張られない評価が得られます。録音を聞き返す評価では分からない、つながるまでの時間や音声ガイダンスの分かりにくさまで含めて、顧客と同じ経路で体験できる点が特徴になります。

他社にも同じ基準で実施する

競合や同業他社にも同じ基準で実施すると、自社の水準を相対的に把握できます。ただし、抑圧的な使い方をすると現場の信頼を損ねるため、目的と使い道は事前に共有しておきます。誰の応対だったかを特定して個人の評価に直結させる運用は、萎縮を招くだけで改善につながりません。

調査シナリオの作り方で結果が変わる

どんな用件で、どんな聞き方をするかによって、同じセンターでも結果は動きます。実際に多い問い合わせを題材にしないと、現場の日常と関係のない数字だけが残ります。難易度の高い例外ケースばかりを当てると評価は下がり、易しい用件だけでは差が出ません。件数の多い用件と判断の要る用件を混ぜ、次回も同じ構成で実施すると推移を比べられます。

件数が少ないため断定に使わない

1回あたりの調査で聞ける応対は数件から十数件にとどまります。その結果だけで「センター全体の品質が下がった」と結論付けるのは無理があります。日常のモニタリングやCSATと突き合わせ、傾向が一致する部分を改善の手がかりにする使い方が現実的です。