テープチェック

解説

テープチェックは、コミュニケーターの応対の録音を後から聞き、品質の評価や分析、指導につなげる作業です。品質管理のほか、リスク回避や情報収集の目的でも行われます。たとえば、「言った・言わない」の食い違いを確かめる個別の事実確認にも使われます。テープチェックの対象には、通話の録音のほか、応対のログも含まれます。

日本コンタクトセンター協会の用語集では、モニタリングを「他の内線で通話内容を聞くこと」と説明しています。つまり、通話中にその場で聞くのがモニタリングで、録音を後から聞くのがテープチェックという違いがあります。ただし、現場では録音を使った評価もモニタリングと呼ぶ場合があります。

注意点

録音があっても、聞きたい通話を取り出せなければ確認になりません。そのため、受電日時、電話番号、担当者、チケット番号のどれで検索できるのかを、録音システムの導入時に確かめます。

また、保存期間を過ぎた録音は、聞けなくなる場合があります。したがって、証跡として残す必要がある通話は、期間内に別途保管する判断も必要です。さらに、録音を聞ける権限を持つ人と、聞いた記録の残し方もあらかじめ決めておきます。