テープチェック

解説

テープチェックは、録音データを後から聞き返す作業です。カセットテープ時代の呼称が残っている言葉で、現在はデジタル録音が対象です。品質評価だけでなく、「言った・言わない」の事実確認でも使われます。

抜き取り評価のモニタリングとは目的が違う

モニタリングは、品質の傾向をつかむために無作為に抜き取った通話を評価する取り組みです。テープチェックは、特定の1件について何が話されたかを確かめる作業を指します。苦情の申告内容と録音が食い違う、案内した条件が伝わっていないといった個別の事実確認が主な場面です。

聞きたい通話を取り出せるかどうかで実用性が決まる

録音があっても、該当の通話にたどり着けなければ確認になりません。受電日時、電話番号、担当者、チケット番号のどれで検索できるのかを、導入時に確かめます。保存期間を過ぎた録音は聞けないため、証跡として残す必要がある通話は、期間内に別途保管する判断も要ります。聞ける権限を持つ人と、聞いた記録の残し方もあらかじめ決めておきます。