モニタリング

解説

モニタリングは、コールセンターのSVや品質管理の担当者が、オペレーターの実際の応対を聞いたり読んだりして、応対品質を確かめる活動です。担当者は、通話録音やチャットのログから応対を抽出し、評価表に沿って採点したうえで、結果を本人に伝えます。

種類

モニタリングには、録音を後から聴く方法と、応対中に聴く方法があります。

事後モニタリングは、録音やログを後から確認する方法です。評価者は落ち着いて評価でき、応対どうしの比較もしやすくなります。

サイレントモニタリングは、応対中の通話をSVがその場で聴く方法です。必要であれば、顧客には聞こえず、オペレーターにだけSVの声が聞こえるウィスパリング機能を使って、その場で支援できます。なお、待ち呼数や稼働状況を画面で把握する監視とは、見ている対象が異なります。

さらに、近年は、音声認識で通話をテキスト化し、生成AIが評価基準に沿って全通話を自動で評価する仕組みも提供されています。人が抽出して聴く方法では一部の応対しか評価できませんが、自動評価を組み合わせると、評価の対象を全件に広げられます。

実務での使われ方

点数を伝えるだけでは、オペレーターの行動は変わりません。評価表の合計点を告げられても、本人は何を改めればよいのかがわからないからです。そのため、評価者は、どの場面の、どの発言が、なぜ問題だったのかを具体的に示し、代わりの言い方まで提示します。また、良かった点を先に伝えることも、指摘を受け入れてもらううえで効果があります。

注意点

モニタリングが抑圧的な運用になると、オペレーターは指摘を避けるために無難な応対を選びやすくなり、応対品質が上がりにくくなります。