モニタリング

解説

モニタリングは、実際の応対を抽出して評価表に沿って採点し、結果を本人に伝える取り組みです。通話録音やチャットのログを使います。

録音を後から聴く方法と応対中に聴く方法がある

事後モニタリングは、録音やログを後から確認する方法です。落ち着いて評価でき、比較もしやすくなります。

サイレントモニタリングは、応対中の通話をSVがその場で聴く方法です。必要ならウィスパリングで即座に支援できます。待ち呼数や稼働状況を画面で把握するリアルタイムモニタリングとは、見ている対象が違います。

点数を伝えるだけでは行動は変わらない

評価表の合計点を告げられても、本人は何を直せばよいのか分かりません。どの場面の、どの発言が、なぜ問題だったのかを具体的に示し、代わりの言い方まで提示します。良かった点を先に伝えることも、受け取ってもらううえで実効があります。

抑圧的な運用になると、オペレーターは無難な応対に逃げ、結果として品質は上がりません。