ウィスパリング

解説

ウィスパリングは、通話中にSVがオペレーターにだけ聞こえる形で助言を伝えられる機能です。顧客側には声が届かないため、応対を中断させずに支援できます。

新人のOJTや例外対応のときに使う

新人がOJT中に判断に迷ったとき、制度や例外対応の確認が必要なとき、顧客がいらだち始めて話法の切り替えが必要なときなどに使われます。保留して相談しに行く必要がなくなるため、顧客を待たせないまま応対を続けられます。

助言を入れすぎると応対がかえって乱れる

助言を入れすぎると、オペレーターは相手の話とSVの声の両方を聞くことになり、かえって応対が乱れます。短い言葉で、必要なときだけ伝えるのが基本です。通話後に、なぜその助言をしたのかを説明する時間を取ると、次回以降は本人で判断できるようになっていきます。