ウィスパリング

解説

ウィスパリングは、通話中のオペレーターのイヤホンにだけ、ささやくように音声で情報や指示を伝える機能です。顧客には声が聞こえないため、SV（スーパーバイザー）は応対を中断させずにオペレーターを支援できます。

種類

日本コンタクトセンター協会の用語集では、ウィスパリングを次の2つの機能として定義しています。

• 応答前の通知（ウィスパー・アナウンスメント）：オペレーターが応答する前に、顧客や業務の情報をイヤホンで知らせる機能。たとえば、IVR（音声自動応答）で顧客が選んだ用件を、通話が始まる直前に音声でオペレーターに伝える
• 応対中の助言（ウィスパー・コーチング）：SVなどが通話をモニタリングしながら、必要に応じて、オペレーターのイヤホンにだけ指示や助言を伝える機能

一般に「ウィスパリング」というときは、後者の応対中の助言を指すことが多くあります。

実務での使われ方

SVは、次のような場面でウィスパリングを使います。たとえば、新人がOJT中に判断に迷ったとき、制度や例外対応の確認が必要なとき、クレーム対応で顧客がいらだち始めて話し方の切り替えが必要なときです。

オペレーターは、保留にしてSVに相談しに行く必要がありません。そのため、顧客を待たせずに応対を続けられます。

注意点

SVが助言を入れすぎると、オペレーターは顧客の話とSVの声の両方を聞くことになり、かえって応対が乱れます。したがって、SVは、顧客の声に重ならないように、短い言葉で、必要なときだけ伝えてください。また、オペレーターがSVの声に返事をすると、顧客には不自然に聞こえます。事前に、助言を入れるタイミングを知らせる合図などを決めておくと安心です。

さらに、通話の後に、なぜその助言をしたのかを説明する時間を取ってください。説明を受けたオペレーターは、次回以降、自分で判断できるようになります。