ウェビナー

解説

ウェビナーは「Web」と「セミナー」を組み合わせた言葉で、オンラインで開催するセミナーや説明会を指します。会場の制約がなく、一度の開催で多数の顧客に同じ内容を伝えられます。そのため、個別対応では手が回らない領域を補う手段として使われます。

実務での使われ方

ウェビナーは、導入支援から活用促進まで、さまざまな目的で使われます。

• 導入直後：初期設定と基本操作をまとめて説明する
• 活用促進：使われていない機能の紹介や運用事例の共有
• 新機能リリース時：変更点と移行手順の説明
• 定例開催：質問を受け付ける相談会形式

実務上の利点は、個別訪問では採算が合わない中小規模の顧客層に対しても、一対多で同等の情報を提供できる点です。カスタマーサクセスの分類では、人が介在しながら複数の顧客をまとめて支援する接し方をロータッチと呼び、ウェビナーはロータッチの代表的な手段にあたります。一方で、人手を介さずに提供する接し方はテックタッチと呼ばれ、ロータッチとは区別されます。

注意点

録画を残して後から視聴できるようにすると、参加できなかった顧客にも視聴してもらえ、FAQからの導線としても使えます。ただし、仕様変更の多い内容は録画の情報が古くなるため、録画を更新する運用まで決めておく必要があります。