ウェブ接客

解説

ウェブ接客は、実店舗の接客に近い体験をWeb上で再現しようとする考え方です。訪問者の閲覧ページや滞在時間、再訪かどうかといった状況に合わせて、チャットやクーポン、案内バナーを出し分けます。もとはEC・マーケティング領域の言葉ですが、サポート文脈でも使われます。

先回りの案内で問い合わせ件数を減らせる

購入を後押しする目的で使われることが多い一方、「迷っている人を助ける」という意味ではサポートと目的が重なります。問い合わせが集中しているページで先回りして案内を出せば、問い合わせ件数そのものを減らせます。

出しすぎると邪魔になり離脱を招く

訪問者の側から見れば、ウェブ接客は頼んでいない声かけです。全ページで無条件に表示したり、同じ訪問者に何度も出したりすると、読みたい本文が隠れて離脱につながります。どのページで、何秒後に、何回まで出すのか。この表示条件と頻度の設計が成否を分けます。出した後の反応率と、そのページの離脱率をあわせて見ておくと、出しすぎているかどうかを判断できます。