ウェブ接客

解説

ウェブ接客は、実店舗で店員が声をかけて商品を勧めたり質問に答えたりするような接客を、Webサイト上で再現しようとする施策です。訪問者の閲覧ページや滞在時間、再訪かどうかといった状況に合わせて、チャットやクーポン、案内バナーを出し分けます。もとはEC・マーケティング領域の言葉ですが、サポートの文脈でも使われます。

種類

ウェブ接客のツールは、主に次の型に分けられます。

• ポップアップ型：訪問者の行動や属性に応じて、事前に設定したメッセージやおすすめ商品、クーポンを画面上に表示する
• チャット型：訪問者からの質問に、オペレーターやAIがリアルタイムで返答する
• 複合型：ポップアップ型とチャット型の両方の機能を備える

実務での使われ方

ウェブ接客は購入を後押しする目的で使われることが多い一方で、「迷っている訪問者を助ける」という点ではサポートと目的が重なります。たとえば、問い合わせが集中しているページで先回りして案内を出せば、問い合わせ件数そのものを減らせる可能性があります。

注意点

訪問者の側から見れば、ウェブ接客は頼んでいない声かけです。そのため、全ページで無条件に表示したり、同じ訪問者に何度も出したりすると、読みたい本文が隠れて離脱につながります。したがって、どのページで、何秒後に、何回まで出すのかという表示条件と頻度の設計が、成否を分けます。さらに、表示後の反応率と、そのページの離脱率をあわせて見ておくと、表示が多すぎないかを判断できます。