チャットウィジェット

解説

チャットウィジェットは、Webサイトやアプリに埋め込んで表示する、チャットによる問い合わせの入口です。多くの場合、画面の右下などにボタン（ランチャー）が表示され、クリックすると小さなウィンドウが開いて、そのまま質問できます。

仕組み

チャットウィジェットは、Webページに埋め込む独立した小さなアプリケーションとして動作します。製品によっては、ヘルプ記事の検索、問い合わせフォーム、コールバックの依頼、有人チャットなどを1つの入口にまとめられます。たとえば、Zendeskの Web Widget（Classic）は、まずセルフサービスの選択肢を示し、次に有人チャットや電話、問い合わせフォームを案内する順序で表示します。さらに、Zendeskは、メッセージングのウィジェット上でAIエージェントを動かし、返金対応や注文状況の確認などのよくある問い合わせを自動で解決できるとしています。

実務での使われ方

チャットウィジェットを使うと、顧客はつまずいているその場面で、そのまま質問できます。問い合わせページへ移動する必要がないためです。また、製品によっては、表示中のページに応じて関連するFAQを先に示すといった制御もできます。

注意点

全ページへの表示や自動で開く設定は、かえって顧客の邪魔になることがあります。たとえば、購入手続きの途中など、顧客が集中している場面でウィジェットが目立つと、操作の妨げになります。また、自動で開く設定は反発を招きやすいため、開くタイミングと頻度を慎重に決めます。さらに、スマートフォンではウィジェットが画面を大きく占めるため、表示位置とサイズの確認が欠かせません。