有人チャット

オペレーターがチャット画面を通じて、顧客とリアルタイムにやり取りする対応形態。

解説

有人チャットは、人間のオペレーターが、Webサイトやアプリのチャット画面で顧客の質問に文字でその場で回答するチャネルです。チャットボットによる自動応答と対比して使われます。また、生成AIを使ったチャットボットが一次対応し、答えられない問い合わせを有人チャットへ引き継ぐ構成もあります。

有人チャットでは、オペレーター1人が複数の対応を並行して受けられます。この点が電話との大きな違いです。相手が入力している間に別の対応を進められるため、1人あたりの対応件数は電話より増やせます。

また、URLや画像をその場で送れるため、手順を電話より正確に伝えやすくなります。さらに、ナレッジを参照しながら回答でき、顧客側もやり取りの記録を残せる場合があります。よく使う文面を定型文として登録しておくと、入力の手間と回答のばらつきの両方を抑えられます。

同時対応数は、オペレーターの習熟度と問い合わせの内容に応じて調整します。同時対応数を増やしすぎると、返信の間隔が開いて顧客を待たせるためです。ただし、込み入った相談を受けている間は、同時対応数を減らすことも検討します。