有人チャット

解説

有人チャットは、オペレーターがテキストでリアルタイムに応対するチャネルです。チャットボットによる自動応答と対比して使われます。

並行して受けられ、手順も正確に伝わる

電話との最大の違いは、オペレーター1人が複数の対応を並行で受けられる点です。相手が入力している間に別の対応を進められるため、1人あたりの対応件数は電話より増やせます。

また、URLや画像をその場で送れるため、手順の案内は電話より正確に伝わります。顧客側に記録が残る点も利点です。

同時対応数は2〜3件を目安にする

同時対応数を増やしすぎると、返信間隔が開いて顧客を待たせます。2〜3件を目安に、問い合わせの難易度に応じて調整する運用が一般的です。よく使う文面を定型文として登録しておくと、入力の手間と回答のばらつきの両方を抑えられます。