マルチチャネル対応

解説

マルチチャネル対応は、複数の窓口を用意し、顧客が好きな手段を選べるようにする形態です。チャネルを増やすたびに、受け持つ人と対応時間を決める必要があります。窓口ごとに回答が食い違うと不信につながるため、同じ根拠を見て答えられる状態が前提になります。

履歴がつながっているかどうかで区別される

マルチチャネルは「窓口が複数ある」状態で、チャネル間の履歴はつながっていません。オムニチャネルは、それらが1つの履歴としてつながっている状態を指します。導入の案内でこの2語が混ざって使われることがあるため、履歴の統合まで含む話かどうかを確認してから検討を進めてください。

増やす前にチャネルごとの役割を決める

すべての窓口で同じ内容を受ける設計にすると、人員が薄く広がって応答率が落ちます。契約変更のように本人確認と説明が要る用件は電話、注文状況の確認はチャットやFAQ、というように担当する用件を分けておくと、増やした効果が出やすくなります。案内ページで各窓口の受付時間と扱う範囲を明示しておくことも、誤った窓口への流入を減らします。

同時に扱える件数がチャネルごとに違う

電話は1人が1件ずつしか受けられないのに対し、チャットは同時並行、メールは時間をずらして処理できます。この違いを考えずに1人あたりの目標件数を共通で置くと、現場の実態と合いません。要員計画はチャネルごとに分けて立て、応答率や返信までの時間も別々に見るのが基本です。