マルチチャネル対応

解説

マルチチャネル対応は、顧客が自分に合った連絡手段を選べるよう、複数のチャネルで問い合わせの受付体制を用意する取り組みです。ただし、マルチチャネルは「窓口が複数ある」状態を指す言葉で、チャネル間の履歴がつながっていることまでは必ずしも意味しません。一方で、チャネルをまたいで会話の履歴と文脈が引き継がれる状態は、オムニチャネルと呼ばれます。

実務での使われ方

チャネルを増やす前に、チャネルごとの役割を決めておきます。すべての窓口で同じ内容を受ける体制にすると、人員が薄く広がって応答率が落ちるためです。たとえば、契約変更のように本人確認と説明が要る用件は電話、注文状況の確認はチャットやFAQ、というように担当する用件を分けます。さらに、案内ページで各窓口の受付時間と扱う範囲を明示しておくと、誤った窓口への問い合わせも減ります。

また、同時に扱える件数はチャネルごとに違うため、要員計画もチャネルごとに分けて立てます。電話は1人が1件ずつしか受けられないのに対し、チャットは並行して対応でき、メールは時間をずらして処理できます。そのため、1人あたりの目標件数を共通で置くと、現場の実態と合いません。応答率や返信までの時間も、チャネル別に見るのが基本です。

注意点

窓口ごとに回答が食い違うと、顧客の不信につながります。したがって、どのチャネルの担当者も同じ根拠を見て答えられる状態を前提にします。チャネルを増やすたびに、受け持つ人と対応時間も決めておきます。

また、ツール導入の案内などでは、マルチチャネルとオムニチャネルが混ざって使われることがあります。検討の際は、履歴の統合まで含む話かどうかを確認してから進めてください。