有人切り替え

解説

有人切り替えは、生成AIを使ったものを含むチャットボットやボイスボット、IVR（音声自動応答）といった自動応答から、オペレーターによる対応へ会話を移すことです。無人チャネルを導入する際には、有人切り替えの導線もあわせて設計しておくことが大切です。

判断基準

有人対応へ切り替える条件には、主に次のようなものがあります。

• 顧客が自分から有人対応を求めた
• ボットが質問の意図を読み取れない、または一定回数答えられなかった
• 解約やクレームなど、あらかじめ有人で対応すると決めた用件に当たった
• 顧客の文面や発話から強い不満が読み取れた

実務での使われ方

有人へ切り替える際は、切り替え前のやり取りをオペレーターに引き継ぎます。やり取りが引き継がれていないと、顧客はボットに伝えた内容をもう一度説明することになり、ボットを使った分だけ手間が増えたと感じるためです。具体的には、会話の履歴、顧客の属性（氏名や会員IDなど）、問い合わせの分類をオペレーターに渡します。

また、営業時間外で有人対応につなげない場合の扱いも決めておきます。たとえば、フォームやメールで内容を受け付けて後から対応する方法や、待ち時間の見込みを伝える方法、自動応答で解決できる範囲に案内を戻す方法があります。

注意点

切り替えの条件を緩くしすぎると、有人対応が必要ない会話まで引き継がれ、オペレーターの負担が増えます。一方で、条件を厳しくしすぎると、解決できないまま顧客を自動応答に留めてしまいます。したがって、切り替えの件数と、切り替え後に解決した割合を見ながら、条件を調整します。