有人切り替え

解説

有人切り替えは、チャットボットやIVRで解決できなかった場合に、人の対応へつなぐことです。無人チャネルを導入する際に、必ず設計しておく必要がある導線です。

顧客の要望やボットの行き詰まりで切り替わる

• 顧客が自分から有人対応を選ぶ
• ボットが一定回数答えられなかった
• 解約やクレームなど、あらかじめ有人と決めた用件に当たった
• 顧客の文面から強い不満が読み取れた

それまでのやり取りを引き継ぐ

切り替えの際に、それまでのやり取りをオペレーターに引き継ぐことが重要です。引き継がれていないと、顧客はボットに伝えた内容をもう一度説明することになり、ボットを使った分だけ手間が増えたと感じさせてしまいます。

また、営業時間外で有人対応につなげない場合は、フォームやメールで受け付ける導線を用意します。