無人サポート

解説

無人サポートは、オペレーターを介さずにお客様ご自身で解決できる対応の総称です。FAQ、ヘルプセンター、チャットボット、ボイスボット、IVRでの自動照会がこれに含まれます。

用件の性質で無人と有人を使い分ける

どちらかを選ぶものではなく、用件の性質で使い分けます。答えが一意に決まるもの、手続きが定型のものは無人で完結します。判断が必要な相談、例外対応、感情が動いている場面は有人が対応します。

無人側で受け切れる範囲が広がるほど、有人対応は本来人がやるべき問い合わせに集中できます。

有人へつながる導線は必ず残す

無人で解決しなかったときに、有人へつながる導線を必ず残します。無人化の目的は問い合わせを遮断することではなく、顧客が早く解決できる状態をつくることにあります。