無人サポート

解説

無人サポートは、FAQ、ヘルプセンター、チャットボット、ボイスボット、IVRによる自動照会など、オペレーターが応対せずに提供するサポートの総称です。近年は、生成AIを使って公式FAQやマニュアルから回答文を作るチャットボットやAIエージェントも、無人サポートの手段として使われています。

実務での使われ方

無人サポートと有人サポートは、どちらかを選ぶものではなく、用件の性質で使い分けます。答えが一意に決まる用件や、手続きが定型の用件は、無人で完結させます。一方で、判断が必要な相談、例外対応、顧客の感情が高ぶっている場面には、有人で対応します。無人側で受け切れる範囲が広がるほど、オペレーターは人が対応すべき問い合わせに集中できます。

注意点

無人で解決しなかったときに有人へつながる導線は、必ず残します。無人化の目的は問い合わせを遮断することではなく、顧客が早く解決できる状態をつくることにあるためです。さらに、生成AIを使う場合は、事実と異なる回答（ハルシネーション）を防ぐ必要があります。そのため、参照する情報を公式FAQやマニュアルに限定し、答えが見つからないときは推測で回答させずに有人へ引き継ぐ設定にします。