ボットのペルソナ

チャットボットに与える名前・口調・見た目などの人格設定。

解説

ボットのペルソナは、ボットの名前、アイコン、言葉遣いをひとまとまりの人格として定めた設定です。同じ内容を答えても、呼びかけ方や語尾が違えば顧客の受け取り方は変わります。担当者ごとの感覚で回答文を書き足していくと口調がばらつき、どのボットと話しているのか分からない状態になりがちです。

名乗りが曖昧だと、有人対応だと思い込んだ顧客が個人的な事情まで書き込んでしまいます。冒頭で自動応答であることを示し、有人に切り替わる条件もあわせて伝えておくと、期待値のずれが起きにくくなります。

愛嬌のある口調で話していたボットが「お答えできません」と返すと、顧客は突き放されたと感じます。演出を足すよりも、答えられないときの引き継ぎ文言を丁寧に作るほうが実際の満足度に効きます。ペルソナは一度決めて終わりにせず、対話ログを読みながら不自然な言い回しを削っていく対象と考えてください。