ボットのペルソナ

解説

ボットのペルソナは、ボットの名前、アイコン、言葉遣いを、ひとまとまりの人格として定めた設定です。同じ内容を答えても、呼びかけ方や語尾が違えば、顧客の受け取り方は変わります。担当者ごとの感覚で回答文を書き足していくと、ボットの口調がばらつき、顧客はどのボットと話しているのか分からなくなりがちです。

実務での使われ方

ボットのペルソナを作る際は、名乗り方とトーンを先に決めておきます。主な指針は次のとおりです。

• 人間のふりをしない（ボットであることを隠さない）
• ブランドのトーン＆マナーに合わせる
• 過剰な親しみやすさは、トラブル時に逆効果になる

ボットの名乗りが曖昧だと、有人対応だと思い込んだ顧客が、個人的な事情まで書き込んでしまいます。そのため、会話の冒頭で自動応答であることを示し、有人対応に切り替わる条件もあわせて伝えます。冒頭で伝えておけば、顧客の期待とのずれが起きにくくなります。

注意点

ボットのキャラクターを強めるほど、答えられないときの落差が大きくなります。たとえば、愛嬌のある口調で話していたボットが「お答えできません」と返すと、顧客は突き放されたと感じます。したがって、演出を足すよりも、答えられないときの引き継ぎ文言を丁寧に作るほうが、実際の満足度の向上につながります。さらに、運用担当者は、ペルソナを一度決めて終わりにせず、対話ログを読みながら不自然な言い回しを削っていきます。

また、EUのAI法では、2026年8月2日から、AIと対話していることを利用者に知らせる義務が適用されています（明らかな場合を除く）。EU域内でボットを提供する場合は、ボットであることを明示する設計が法令上も求められます。