プロンプト

解説

プロンプトは、生成AIに「何を、どのように答えてほしいか」を伝える文章です。利用者がその場で入力する質問だけでなく、運営側があらかじめ設定しておく前提の文章も含みます。同じモデルを使っていても、プロンプトの書き方によって回答の質は大きく変わります。そのため、サポート用途では、プロンプトの内容が窓口の応対方針そのものになります。

種類

プロンプトは、設定する人と役割によって、主に次の2つに分かれます。

• システムプロンプト：開発者や管理者が会話の開始前に設定する指示。AIの役割や振る舞い、制約を会話全体にわたって定める。通常、利用者には表示されない
• ユーザープロンプト：利用者が会話のたびに入力する質問や依頼

実務での使われ方

サポート用途のプロンプトには、答え方と答えない範囲を書いておきます。主に次の項目を定めます。

• 回答の言葉遣いと文量
• 自社文書に基づいて答えること、推測しないこと
• 分からないときの振る舞い
• 答えてはいけない領域
• 出典リンクの提示方法

範囲を書かずにおくと、AIは学習した一般論から答えを作り、自社の条件と食い違う案内が出るおそれがあります。したがって、料金や契約の条件のように、誤って伝えたときの影響が大きい領域ほど、扱いを明示しておきます。

注意点

プロンプトを変更するときは、1か所ずつ試して記録に残します。プロンプトを書き換えると、狙った質問以外の答え方まで変わる場合があります。さらに、複数の箇所を一度に書き換えると、どの変更が効いたのかを切り分けられません。そのため、過去に誤答した質問を一覧にしておき、変更のたびに同じ質問で確認する進め方が現実的です。また、いつ、何を、なぜ変えたのかを残しておけば、変更前の状態に戻す判断もできます。

なお、コンタクトセンターでは、IVR（自動音声応答）で再生する音声ガイダンスを「プロンプト」と呼ぶ場合があります。たとえば、Amazon Connectでは、通話フローで再生される音声ファイルをプロンプトと呼びます。そのため、社内で話すときは、生成AIへの指示文を指しているのかどうかを確認します。