生成AI

解説

生成AIは、文章、画像、音声、プログラムのコードなどのコンテンツを、利用者の指示に応じて新たに作り出すAIの総称です。総務省の情報通信白書は、生成AIの用途として、入力に対する回答や要約の生成、画像の生成、ソースコードの生成などを挙げています。カスタマーサポートでは、主に文章を扱う生成AIが使われ、LLM（大規模言語モデル）がその中核にあたります。

さらに、総務省と経済産業省が2026年3月に公表した「AI事業者ガイドライン（第1.2版）」では、目標の達成に向けて自律的に行動するAIエージェントに関する記述が追加されました。

実務での使われ方

生成AIは、顧客への回答と、オペレーターの作業支援の両方に使われます。

顧客に直接向くものとしては、AIチャットボットによる回答や、ボイスボットによる電話応対があります。

オペレーターの作業を助けるものとしては、返信文の下書き作成、通話内容の要約による後処理の短縮、過去履歴からのFAQ草案作成、問い合わせ内容の自動分類などがあります。

調べる手間や書く手間を減らす使い方から始めるほうが、導入のハードルが低く、効果も見えやすくなります。

注意点

生成AIを業務に使う前に、人による確認の工程と、個人情報の扱いを決めておきます。生成された文章が正しいとは限らないため、料金、契約条件、法令に関わる案内は、人が確認する工程を残します。

また、個人情報保護委員会は、2023年6月の「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」で、事業者に次の点を求めています。

• 個人情報を含むプロンプトを入力する場合は、利用目的の達成に必要な範囲内であることを十分に確認する
• 本人の同意なく個人データを含むプロンプトを入力する場合は、生成AIサービスの提供事業者が、個人データを機械学習に利用しないことなどを十分に確認する

そのため、利用するサービスの規約と、自社の取り扱い方針の両方を確認します。