生成AI

文章や画像などのコンテンツを新たに生み出すAI。サポートでは回答作成や要約に使われる。

解説

生成AIは、文章、画像、音声などのコンテンツを新たに生み出すAIの総称です。サポート領域では主に文章を扱うものが使われ、LLMがその中核にあたります。

顧客に直接向くものとしては、AIチャットボットによる回答や、ボイスボットによる電話応対があります。

オペレーターの作業を助けるものとしては、返信文の下書き作成、通話内容の要約による後処理の短縮、過去履歴からのFAQ草案作成、問い合わせ内容の自動分類などがあります。

調べる手間や書く手間を減らす使い方から始めるほうが、導入のハードルが低く効果も見えやすくなります。

生成された文章が正しいとは限らないため、料金、契約条件、法令に関わる案内は人が確認する工程を残します。また、顧客の個人情報を入力する可否や、入力内容が学習に使われないかといった点は、利用規約と自社の取り扱い方針の両方で確認が必要です。