ボイスボット

解説

ボイスボットは、電話口で顧客の発話を音声認識し、内容を理解して音声で応答する仕組みです。音声認識、意図の判別、音声合成の3つの技術を組み合わせて成り立っています。

階層をたどらずに最初から用件を話せる

従来のIVRは、顧客が案内を聞きながら階層をたどる必要がありました。ボイスボットでは「注文した商品を変更したい」と最初に話せば、そのまま対応に進めます。選択肢を聞く待ち時間がなくなるため、途中での離脱を抑えやすくなります。

結論の決まった用件に向き、複雑な相談は有人へ回す

予約の受付、配送日時の変更、営業時間外の一次受付など、結論が決まっている業務に向いています。一方、感情が動いている問い合わせや、前提が複雑な相談は有人対応へ回す設計が必要です。音声認識は周囲の騒音や話し方の影響を受けるため、番号入力はプッシュ操作で受けるなど、組み合わせて精度を保ちます。