電話システムの用語一覧
「電話システム」に分類されるカスタマーサポート用語を58語掲載しています。
あ行 4語
- あふれ呼転送 オーバーフローを参照
- 溢れ呼転送 オーバーフローを参照
- ウィスパー機能 ウィスパリングを参照
- ウィスパリング 通話中のオペレーターのイヤホンにだけ、SVの助言や顧客の情報を音声で伝える機能。
- エコーキャンセラー エコーキャンセレーションを参照
- エコーキャンセレーション 通話中に自分の声が遅れて返ってくるエコーを、信号処理によって取り除く機能。
- オートコール ロボコールを参照
- オーバーフロー 対応しきれない呼を、別のグループや拠点へ回す仕組み。
- オムニチャネルルーティング 電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを、チャネルをまたいで担当者へ割り当てる仕組み。
- 音声AI ボイスAIを参照
- 音声メール ボイスメールを参照
か行 9語
- 架電 オペレーターや担当者が、企業の側から顧客へ電話を発信すること。
- 画面ポップアップ スクリーンポップを参照
- キュー 担当者への割り当てを待っている呼やチケットの行列で、待ち時間が顧客満足度を左右するもの。
- クラウド型PBX クラウドPBXを参照
- クラウドコンタクトセンター CCaaSを参照
- クラウドPBX 事業所に交換機を置かず、インターネット上のサービスとしてPBXの機能を利用する電話環境。
- コールトラッキングシステム 広告や媒体ごとに異なる電話番号を使い分け、電話での問い合わせがどの接点から生まれたかを測定するシステム。
- コールブレンディング 同じオペレーターや席が、入電の状況に応じて電話の受信業務と発信業務を並行して担う運用方法。
- コールフロー 電話の振り分けから用件ごとの対応手順までを、分岐の流れとして示したもの。
- コールルーティング 発信側とセンター側の条件に応じて、着信を最適なセンターやグループ、担当者へ振り分けること、またはその仕組み。
- コールログ 電話の発着信の日時や相手の番号、通話時間などを残した記録で、広い意味では応対で残る音声やデータの記録全体も指す語。
- 呼損 回線や交換設備の容量不足、待ち行列の上限などによって、センターに接続されずに終わった呼。
- 呼振り分け コールルーティングを参照
さ行 6語
- ささやき機能 ウィスパリングを参照
- ジッターバッファ 音声パケットの到着間隔のばらつきを一時的にためて吸収し、一定の間隔で再生する仕組み。
- ジッタバッファ ジッターバッファを参照
- 自動音声応答装置 IVR（音声自動応答）を参照
- 自動呼分配 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 冗長化 同じ役割の設備や回線を複数用意し、片方が止まっても継続できるようにすること。
- スキルベースルーティング 問い合わせ内容に応じて、対応できるスキルを持つオペレーターへ優先的につなぐ振り分け方式。
- スキル別振り分け スキルベースルーティングを参照
- スクリーンポップ 着信と同時に、発信元に紐づく顧客情報をオペレーターの画面に自動表示する機能。
- セッション開始プロトコル SIPを参照
- 接続タイプ 接続方式を参照
- 接続方式 ヘッドセットをPCや電話機などの端末につなぐ方法で、USBなどの有線とDECTなどの無線に大きく分かれるもの。
- ソフトフォン 専用の電話機の代わりに、PCやスマートフォンにインストールしたソフトウェアで通話する電話機能。
た行 5語
- 待機呼 待ち呼を参照
- 待機列 キューを参照
- 着信 入電を参照
- 着信課金 着信者課金を参照
- 着信拒否 特定の相手や番号からの電話を受け付けない状態にする設定やサービス。
- 着信呼自動分配装置 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 着信者課金 電話をかけた顧客ではなく、電話を受ける企業が通話料を支払う料金の方式。
- 着信ポップアップ スクリーンポップを参照
- 中継回線 トランクを参照
- 中継線 トランクを参照
- ツーツー音 話中音（ビジートーン）を参照
- 通話要約 通話の音声を文字に起こし、AIが要点をまとめて応対履歴に残す仕組み。
- 通話ログ コールログを参照
- 通話録音 顧客との通話内容を音声データとして記録し、品質確認や教育、事実関係の確認に活用する仕組み。
- 通話録音システム ボイスログを参照
- 統合キュー ユニバーサルキューを参照
- トーン信号 DTMF（プッシュ信号）を参照
- トーンダイヤル DTMF（プッシュ信号）を参照
- トランク 電話交換機と外部の電話網、または交換機どうしを結び、複数の通話を運ぶ回線。
な行 4語
は行 10語
- 発着信履歴 コールログを参照
- 反響除去 エコーキャンセレーションを参照
- 番号ポータビリティ ナンバーポータビリティを参照
- ビジュアルIVR 電話の音声メニューの代わりに、スマートフォンの画面に選択肢を表示して用件を選んでもらう仕組み。
- プレシジョンダイヤリング 応答した相手を待たせないよう、手の空いた担当者の数に合わせて発信数を調整するアウトバウンドの自動発信方式。
- プレディクティブダイヤラー 担当者が空くタイミングを予測してシステムが先に発信し、応答した呼だけを担当者につなぐアウトバウンドの自動発信方式。
- プレディクティブ発信 プレディクティブダイヤラーを参照
- プレビューダイヤリング 担当者が発信前に顧客情報や応対履歴を確認し、準備ができてから架電するアウトバウンドの方式。
- プレビュー発信 プレビューダイヤリングを参照
- ブレンディング コールブレンディングを参照
- プログレッシブダイヤラー 担当者が手空きになった時点で、リストの次の1件をシステムが自動で発信するアウトバウンドの方式。
- ブロック呼 回線の使用中や受付の上限などにより、待ち行列に入れずにつながらなかった着信。
- ブロックコール 呼損を参照
- 平均オピニオンスコア MOS値を参照
- ボイスAI AIが電話で顧客の発話を聞き取り、音声で応答して、電話応対を自動化する技術。
- ボイスオーバーIP VoIPを参照
- ボイスボット 電話口で顧客の発話を認識して音声で応答し、IVRの階層をたどらずに用件を伝えられる仕組み。
- ボイスメール 電話に応答できないときに、発信者の伝言を録音して保存し、後から聞けるようにするシステム。
- ボイスロギング ボイスログを参照
- ボイスログ 顧客との通話を録音して保存した音声データ、または録音と保存を行うシステム。
ま行 1語
や行 1語
ら行 2語
わ行 1語
A-C 5語
- ACD（着信呼自動分配） コンタクトセンターへの着信を、空き状況やスキルなどのルールに基づいてオペレーターへ自動で配分する機能、またはその装置。
- AI音声応答 ボイスボットを参照
- ANI（発信者番号通知） 電話をかけてきた相手の電話番号を、着信側の設備に知らせる機能やサービス。
- CCaaS コンタクトセンターの運営に必要な機能一式を、自社で設備を持たずにクラウドサービスとして利用する提供形態。
- CMS（コールマネジメントシステム） 入電状況やオペレーターの稼働を集計し、センターの運営管理や分析・予測に使うデータを提供するシステム。
- CTI（コンピューター電話統合） 電話とコンピューターのシステムを連携させ、着信時の顧客情報の表示や画面からの発信などを可能にする仕組み。
D-F 3語
G-I 2語
J-N 1語
O-R 2語
S-Z 2語
数字
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