電話システムの用語一覧
「電話システム」に分類されるカスタマーサポート用語を57語掲載しています。
あ行 4語
- 溢れ呼転送 オーバーフローを参照
- 溢れ処理 オーバーフローを参照
- ウィスパー機能 ウィスパリングを参照
- ウィスパリング 通話中にSVがオペレーターにだけ聞こえる形で助言する機能。顧客には聞こえない。
- エコーキャンセラー エコーキャンセレーションを参照
- エコーキャンセレーション 自分の声が遅れて返ってくる現象を抑える機能。会話のしやすさに直結する。
- オートコール ロボコールを参照
- オーバーフロー 対応しきれない呼を、別のグループや拠点へ回す仕組み。
- オムニチャネルルーティング 電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを、チャネルをまたいで担当者へ割り当てる仕組み。
- 音声AI ボイスAIを参照
か行 9語
- 外線 トランクを参照
- 架電 こちらから顧客へ電話をかけること。受電の対となる語。
- 稼働監視 リアルタイムモニタリングを参照
- 画面ポップアップ スクリーンポップを参照
- キュー 対応待ちの呼やチケットが並んでいる行列。ここでの待ち時間が満足度を左右する。
- 局線 トランクを参照
- 拒否設定 着信拒否を参照
- クラウド型交換機 クラウドPBXを参照
- クラウド型コンタクトセンター基盤 CCaaSを参照
- クラウドコンタクトセンター CCaaSを参照
- クラウド電話 クラウドPBXを参照
- クラウドPBX PBXの機能をインターネット経由で利用する形態。拠点に機器を置かずに電話環境を用意できる。
- コールトラッキングシステム 入電がどの広告や接点から生まれたかを追跡するシステム。
- コールブレンディング 同じオペレーターが、入電状況に応じてインバウンドとアウトバウンドを併行する仕組み。
- コールフロー 入電から完結までの流れを、分岐を含めて図化したもの。
- コールマネジメント CMS（コールマネジメントシステム）を参照
- コールルーティング 入電を条件に応じて適切な対応先へつなぐ仕組み。
- コールログ 発着信の日時や番号、通話時間などを記録した履歴データ。
- 呼損 回線数の上限や設定によって、センターが受け付けられなかった呼。顧客には話中音などが返る。
- 呼振り分け コールルーティングを参照
さ行 6語
- ささやき機能 ウィスパリングを参照
- ジッターバッファ 音声パケットの到着間隔のばらつきを一旦ためて、滑らかに再生する仕組み。
- 自動音声応答装置 IVR（音声自動応答）を参照
- 自動音声発信 ロボコールを参照
- 自動呼分配 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 冗長化 同じ役割の設備や回線を複数用意し、片方が止まっても継続できるようにすること。
- スキルベースルーティング 問い合わせ内容に応じて、対応できるスキルを持つオペレーターへ優先的につなぐ振り分け方式。
- スキル別振り分け スキルベースルーティングを参照
- スクリーンポップ 着信と同時に、発信元に紐づく顧客情報をオペレーターの画面に自動表示する機能。
- セッション開始プロトコル SIPを参照
- 接続タイプ 接続方式を参照
- 接続不可呼 ブロック呼を参照
- 接続方式 ヘッドセットを端末や電話機につなぐ方式。有線・無線で分かれる。
- ソフトウェア電話 ソフトフォンを参照
- ソフトフォン PCやスマートフォンのソフトウェアで電話を発着信する仕組み。電話機を置かずに済む。
た行 5語
- 対応フロー コールフローを参照
- 待機呼 待ち呼を参照
- 待機列 キューを参照
- 着信 入電を参照
- 着信拒否 特定の番号からの着信を受け付けないようにする設定。
- 着信呼自動分配装置 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 着信者課金 通話料を発信者ではなく受け手側が負担する電話番号の方式。
- 着信振り分け ACD（着信呼自動分配）を参照
- 中継回線 トランクを参照
- 通信品質制御 QoSを参照
- 通話要約 通話の音声を文字に起こし、AIが要点をまとめて応対履歴に残す仕組み。
- 通話ログ コールログを参照
- 通話録音 顧客との通話内容を記録する仕組み。品質確認、教育、事実関係の確認に使われる。
- 伝言メモ ボイスメールを参照
- 電話交換機 PBX（構内交換機）を参照
- 電話とPCの連携 CTI（コンピューター電話統合）を参照
- 統合キュー ユニバーサルキューを参照
- トーン信号 DTMF（プッシュ信号）を参照
- トーンダイヤル DTMF（プッシュ信号）を参照
- トランク 電話交換機と外部をつなぐ回線。本数が同時に受けられる通話数の上限になる。
な行 4語
は行 9語
- 発着信履歴 コールログを参照
- 反響除去 エコーキャンセレーションを参照
- 番号ポータビリティ ナンバーポータビリティを参照
- フリーダイヤル型番号 着信者課金を参照
- プレシジョンダイヤリング 応答した相手に必ず担当者がつくよう、発信量を制御するアウトバウンドの自動発信方式。
- プレディクティブダイヤラー アウトバウンドで、システムが先回りして発信し、つながった呼だけをオペレーターに回す仕組み。
- プレディクティブ発信 プレディクティブダイヤラーを参照
- プレビューダイヤリング 発信前に顧客情報を確認してから架電するアウトバウンドの方式。
- プレビュー発信 プレビューダイヤリングを参照
- ブレンディング コールブレンディングを参照
- プログレッシブダイヤラー オペレーターが手空きになった時点で、次の1件を自動で発信する仕組み。
- ブロック呼 回線が埋まっており、センターにつながることさえできなかった入電。
- ブロックコール 呼損を参照
- 平均オピニオンスコア MOS値を参照
- ボイスAI 音声認識と生成AI、音声合成を組み合わせて、電話応対を自動化する技術。
- ボイスオーバーIP VoIPを参照
- ボイスボット 電話口で顧客の発話を認識し、音声で応答する仕組み。IVRの階層をたどらずに用件を伝えられる。
- ボイスメール 対応できないときに、顧客の用件を音声で預かる仕組み。
- ボイスロギング 通話録音を参照
- ボイスロギングシステム ボイスログを参照
- ボイスログ 通話音声を録音・蓄積したデータ、またはその仕組み。
- 保留待ち 待ち呼を参照
ま行 1語
や行 1語
ら行 2語
わ行 1語
A-C 5語
- ACD（着信呼自動分配） かかってきた電話を、あらかじめ決めたルールに従って必要なオペレーターに自動で振り分ける仕組み。
- AI音声応答 ボイスボットを参照
- ANI（発信者番号通知） 入電時に発信元の電話番号を受信側へ伝える仕組み。
- CCaaS コンタクトセンターに必要な機能一式を、クラウド経由で利用できるようにしたサービス形態。
- CMS（コールマネジメントシステム） 入電状況やオペレーターの稼働を集計・可視化するシステム。
- CTI（コンピューター電話統合） 電話とPCを連携させ、着信と同時に顧客情報を画面に表示したり、画面から発信したりできるようにする仕組み。
- CTS コールトラッキングシステムを参照
D-F 3語
G-I 2語
J-N 1語
O-R 2語
S-Z 2語
数字
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