ANI（発信者番号通知）

解説

ANIは、かけてきた側の電話番号を受け手の設備に伝える仕組みです。この番号をキーにCRMを検索し、応答と同時に顧客情報を画面に出す（スクリーンポップ）のが、CTIの基本的な使い方です。着信先の番号を識別するDNISとは向きが逆で、両方を組み合わせると「どの窓口に、どの番号からかかってきたか」が判別できます。

番号が取れない入電を前提に手順を決める

非通知設定の入電や、代表番号を経由した転送では、ANIが届かなかったり、契約者本人の番号と一致しなかったりします。顧客情報が自動で開かない入電は一定数残るという前提で、氏名や会員番号から検索し直す手順をオペレーターに用意しておきます。この段取りがないと、画面が出ないというだけで顧客を待たせることになります。

番号が一致しても本人確認の代わりにはならない

同じ回線を家族や同僚が使うこともあり、番号の一致が示すのは「その回線からの入電である」ことだけです。発信者番号を偽装する手口も知られています。契約内容の変更や個人情報の照会など影響の大きい手続きでは、番号一致とは別に本人確認を行う運用が前提になります。

逆に、残高照会のように影響の小さい用件であれば、番号一致を入り口として確認項目を減らし、待ち時間を短くする設計も可能です。どこまでを番号に任せるかは、手続きごとの影響度で線を引きます。