ANI（発信者番号通知）

解説

ANI（Automatic Number Identification）は、電話をかけてきた側の電話番号を、着信側の設備に通知する仕組みです。日本コンタクトセンター協会の用語集では、発信電話番号通知のサービスとして説明され、日本国内ではNTTのナンバー・ディスプレイなどが相当するとしています。

コンタクトセンターでは、通知された番号をキーにCRMを検索し、応答と同時に顧客情報を画面に表示します（スクリーンポップ）。スクリーンポップは、CTIの基本的な使い方の1つです。また、着信先の番号を識別するDNISとANIを組み合わせると、どの窓口に、どの番号からかかってきたかを判別できます。

実務での使われ方

非通知設定の着信や、代表番号を経由した転送では、番号が通知されなかったり、契約者本人の番号と一致しなかったりします。したがって、顧客情報が自動で開かない着信は一定数残るという前提で、氏名や会員番号から検索する手順をオペレーター向けに用意しておきます。検索の手順がないと、画面が表示されないというだけで顧客を待たせることになります。

注意点

同じ回線を家族や同僚が使うこともあるため、番号の一致が示すのは「その回線からの着信である」ことだけです。さらに、実在する番号を表示させる発信者番号の偽装の手口も知られています。そのため、契約内容の変更や個人情報の照会など影響の大きい手続きでは、番号の一致とは別に本人確認を行う運用が前提になります。

一方で、影響の小さい用件であれば、番号の一致を入り口として確認項目を減らし、待ち時間を短くする方法もあります。どこまでを番号の一致に任せるかは、手続きごとの影響の大きさで決めます。