DNIS（着信番号識別）

解説

DNISは、複数の受付番号を運用しているときに、どの番号宛の入電かを識別する仕組みです。商品別・キャンペーン別に番号を分け、応答文言や振り先を変える際に使います。かけてきた側を識別するANIとは対になる関係にあり、ANIが「誰から」を、DNISが「どこ宛て」を示します。

番号を分けると音声案内の階層を浅くできる

番号を一つに集約し、IVRで用件を選ばせる方法もありますが、階層が深いほど顧客は目的の窓口にたどり着きにくくなります。広告、製品パッケージ、契約書といった媒体ごとに番号を分けておけば、着信した時点で用件の見当がつき、案内を短く済ませられます。番号ごとに違う挨拶を流したり、別のグループへ振ったりする判断の土台がDNISです。

どの媒体からの入電かを件数で追える

媒体ごとに番号を分けておくと、入電件数がそのまま反響の記録になります。どのキャンペーンから何件の問い合わせが来たのか、どの告知面が読まれているのかを、応対の実績から読み取れます。広告部門と窓口の議論が、感覚ではなく件数で進むようになります。

その一方で、番号を増やすほど管理する対象も増えます。営業時間の設定、休止時の案内文、名刺や資料への表記まで、番号の数だけ作業が生じます。キャンペーンが終わった番号をそのままにすると、古い資料を見た顧客が案内のない番号へかけ続けることになるため、使い終わったあとの扱いまで決めてから増やします。