内線

解説

内線は、組織内の電話機どうしを直接つなぐ回線と、その番号です。外部の公衆回線を経由しないため、社内の取り次ぎや呼び出しを短い番号だけで行えます。コンタクトセンターでは、オペレーターから上位者へ転送したり、二次対応の部門へ引き継いだりする場面で日常的に使われます。

PBXが内線をまとめて外線とつなぐ

構内交換機（PBX）は、社内の内線どうしを接続し、必要なときに外線へ中継する装置です。1つの代表番号で受けた着信を複数の内線へ振り分ける制御や、空いている席へ回す制御もPBXが担います。近年はIP-PBXやクラウドPBXへの置き換えが進み、複数の拠点や在宅勤務者を同じ内線網に収められるようになりました。ソフトフォンを使えば、パソコンやスマートフォンがそのまま内線の端末になります。

SVへの転送や二次対応への引き継ぎに使う

一次対応で判断できない案件は、内線でSVへ転送します。技術的な確認が要る場合のつなぎ先は、専門部署の内線です。誰にどの番号でつなぐのかを一覧にして共有しておくと、保留時間が長引きにくくなります。在宅勤務を組み合わせるなら、席の位置ではなく担当者ごとに番号を割り当てるのが扱いやすい方法です。