内線

解説

内線は、PBXなどの交換機を介して、同じ組織内の電話機どうしを、外部の公衆回線を通さずにつなぐ通話の仕組みです。電話機ごとに短い番号（内線番号）を割り当て、社内の取り次ぎや呼び出しを短い番号だけで行えます。コンタクトセンターでは、オペレーターから上位者へ転送したり、二次対応の部門へ引き継いだりする場面で日常的に使われます。

仕組み

内線どうしの接続と外線への中継は、構内交換機（PBX）が担います。PBXは、1つの代表番号で受けた着信を複数の内線へ振り分けたり、空いている席へ回したりする制御も行います。また、内線どうしの通話は公衆回線を通らないため、通話料がかかりません。近年はIP-PBXやクラウドPBXへの置き換えが進み、複数の拠点や在宅勤務者を同じ内線網に収められるようになりました。さらに、ソフトフォンを使えば、パソコンやスマートフォンを内線の端末として使えます。

実務での使われ方

内線は、SVへの転送や二次対応への引き継ぎに使います。たとえば、一次対応で判断できない案件は内線でSVへ転送し、技術的な確認が必要な案件は専門部署の内線へつなぎます。誰にどの番号でつなぐのかを一覧にして共有しておくと、保留時間が長引きにくくなります。また、在宅勤務を組み合わせる場合は、席の位置ではなく担当者ごとに番号を割り当てると扱いやすくなります。