ブロック呼

解説

ブロック呼は、顧客が電話をかけても、回線の使用中や待ち行列の上限などの理由で、応対の待ち行列にすら入れなかった呼です。ブロック呼になった電話では、顧客に話中音や「ただいま混み合っています」といった案内が流れ、そのまま通話が終わります。

判断基準

ブロック呼と放棄呼は、顧客が待ち行列に入れたかどうかで見分けます。

• ブロック呼：回線の使用中や、待ち行列の上限などの理由で、待ち行列に入れずにつながらなかった呼
• 放棄呼：センターの交換機に着信したが、オペレーターの応答前に顧客が切った呼

ただし、顧客の側から見れば、どちらも用件を伝えられないまま終わった点に変わりはありません。

ブロック呼が発生する原因は、同時に通話できる回線の数の不足だけではありません。ACD（着信呼自動分配装置）で、待ち行列にある呼が一定量を超えると新しい着信をブロックする設定をしている場合も、ブロック呼が発生します。なお、回線や交換設備の容量不足によって通話がつながらない割合は、呼損率と呼ばれます。

実務での使われ方

ブロック呼は、告知の直後や障害の発生時など、入電が短時間に集中する場面で発生しやすくなります。恒常的に発生している場合は、まず回線数や待ち行列の上限設定を再検討します。一方で、一時的な集中であれば、IVRで用件を聞いて折り返す、Webフォームやチャットへ案内するといった受け口の分散が有効です。

注意点

回線の不足でつながらなかった呼は、センターの交換機まで到達しないため、センター内のレポートに記録が残らないことがあります。その場合、応答率だけを見ていると、数値は良好なのに実際には多くの電話がつながっていない状態に気づけません。したがって、回線数が足りているかどうかは、電話事業者側の統計とあわせて確認します。

さらに、話中音で突き放された顧客は何度も電話をかけることになるため、結果として入電がさらに膨らむおそれがあります。