ブロック呼

解説

ブロック呼は、回線が埋まっていて待機列にすら入れず、話中音や接続不可で返された入電です。放棄呼が「待ったうえで顧客が切った呼」であるのに対し、ブロック呼は「そもそもつながらなかった呼」にあたります。顧客の側から見れば、どちらも用件を伝えられないまま終わった点に変わりはありません。

レポートに残らず取りこぼしに気づけない

ACDは着信した呼を数えるため、センター内のレポートにブロック呼の記録が残らないことがあります。応答率だけを見ていると、数字は良好なのに実際には何件もつながっていない、という状態が起こります。回線数（トランク）の設計が足りているかどうかは、電話事業者側の統計と併せて確認します。

席が空いていても回線が足りなければ発生する

ブロック呼の有無を決めるのは、オペレーターの人数ではなく同時に通話できる回線の数です。全員が手すきでも、回線が埋まっていれば次の呼は入ってきません。逆に回線に余裕があれば、待機列は伸びてもブロック呼にはならず、放棄呼として記録に残ります。告知の直後や障害の発生時など、入電が短時間に集中する場面で出やすい現象です。

増えたときは回線の増設か受け口の分散で手を打つ

恒常的に出ているなら回線数の見直しが先になります。一時的な集中であれば、IVRで用件を聞いて折り返す、Webフォームやチャットへ案内するといった受け口の分散が効きます。話中音で突き放すと、顧客は何度もかけ直し、結果として入電がさらに膨らみます。