プロフィットセンター

解説

プロフィットセンターは、管理会計の責任会計で使われる区分で、売上などの収益と費用の双方を管理する権限を持ち、損益に責任を負う組織単位です。一方で、費用の発生に責任を負い、費用の管理で評価される部門はコストセンターと呼ばれ、対になる言葉として使われます。カスタマーサポートの分野では、コンタクトセンターをコストセンターからプロフィットセンターへ転換する、という文脈でよく登場します。

実務での使われ方

コンタクトセンターをプロフィットセンターに転換するとは、単に売り込みを始めることではなく、応対が収益に貢献していることを数字で示すことです。たとえば、解約率の低下、継続率の向上、追加契約のきっかけといった形で、既存の応対と収益との結び付きを示す方法が現実的です。そのため、どの案内の後に解約が止まったのかを応対記録からたどれる状態にしておくと、貢献を数値として説明できます。

注意点

位置づけだけを変えて評価指標を変えないと、現場のオペレーターが板挟みになります。たとえば、AHTや1人あたりの処理件数で評価を続けると、顧客の話をじっくり聞くほど通話が延び、処理件数が落ちてしまいます。したがって、収益への貢献を掲げるのであれば、時間や件数の目標を緩め、継続率や追加契約の件数を評価項目に加えます。

さらに、売上をどの部門に計上するかも、開始前に決めておきます。サポートの通話をきっかけに契約が増えた場合に、売上を営業部門とサポート部門のどちらに計上するかが決まっていないと、部門間の調整に時間を取られます。そのため、通話から一定期間内の申込みを対象にする、案内した担当者を記録に残すといった集計の規則を、関係部門で合意しておきます。