プロフィットセンター

収益に寄与する部門として位置づけられた組織。

解説

プロフィットセンターは、売上や利益に直接寄与する部門として扱われる組織の位置づけです。費用をどれだけ抑えたかで評価される部門はコストセンターと呼ばれ、この2つは対になる言葉として使われます。コンタクトセンターをコストセンターからプロフィットセンターへ転換する、という文脈でよく登場します。

単に売り込みを始めることではありません。解約率の低下、継続率の向上、追加契約のきっかけといった形で、既存の対応が収益につながっていることを可視化するのが現実的な道筋です。どの案内の後に解約が止まったのかを応対記録からたどれる状態にしておくと、主張は数字として示せます。

位置づけを変えながら、AHTや1人あたりの処理件数で評価を続ければ、オペレーターは相反する要求の間に立たされます。じっくり聞けば通話は延び、件数は落ちます。収益への貢献を掲げるのであれば、時間や件数の目標を緩め、継続率や追加契約の件数を評価の側に入れます。

サポートの通話をきっかけに契約が増えたとき、その売上を営業とサポートのどちらに付けるのか。ここを決めないまま始めると、部門間の調整に時間を取られます。通話から一定期間内の申込みを対象にする、案内した担当者を記録に残すといった集計の規則を、開始前に合意しておきます。