フロントオフィス

解説

フロントオフィスは、顧客との接点を持つ業務やそれを担う部門を指します。営業、受付、店舗の接客、問い合わせ窓口などが含まれます。

顧客と接するか事務を担うかで区分される

区分	主な業務
フロントオフィス	問い合わせ対応、営業、受付
バックオフィス	事務処理、データ入力、経理、契約手続き

後処理の量が応答率を左右する

コンタクトセンターでは、オペレーターが応対しながら事後の事務処理まで担うことがあります。このバックオフィス業務（後処理）の量が多いと、次の入電を受けられず、応答率が下がります。事後処理の自動化や、専任チームへの分離が、応答率改善の手段になることがあります。