フロントオフィス

解説

フロントオフィスは、顧客との接点を持つ業務や、その業務を担う部門を指します。営業、受付、店舗の接客、問い合わせ窓口などが含まれ、事務処理や管理を担うバックオフィスと対になる言葉です。

種類

企業の業務は、顧客と直接接するかどうかで、次のように区分されます。

区分	主な業務
フロントオフィス	問い合わせ対応、営業、受付
バックオフィス	事務処理、データ入力、経理、契約手続き

実務での使われ方

コンタクトセンターでは、フロントオフィスにあたるオペレーターが、応対に付随する事務処理まで担うことがあります。たとえば、応対履歴の入力、手続き書類の作成、関係部署への依頼といった後処理です。後処理の量が多いと、オペレーターは次の入電を受けられず、応答率が下がります。そのため、後処理の自動化や、事務処理を専任チームへ切り分けることが、応答率を改善する手段になる場合があります。