プレディクティブダイヤラー

解説

プレディクティブダイヤラーは、アウトバウンドで、担当者が空くタイミングを見込んでシステムが先に発信し、実際に応答した呼だけを担当者に回す自動発信の仕組みです。担当者が顧客情報を確認してから発信するプレビューダイヤリングや、担当者が空いてから1件ずつ発信するプログレッシブダイヤラーと異なり、空く見込みを予測して先回りで複数に発信します。

仕組み

プレディクティブダイヤラーは、通話時間の実績や直近の応答率から、担当者が空く時刻を統計的に予測します。そのうえで、顧客リストの順に先行して発信し、相手の応答・話中・不在などを判別して、応答した呼だけを最も長く待機している担当者へ接続します。たとえば、担当者1人あたり1.1〜2倍程度の件数を同時に発信する設定が使われます。

実務での使われ方

プレディクティブダイヤラーは、多数の相手に同じ用件で架電する業務で効果を発揮します。不在や話中の待ち時間がなくなるため、担当者の稼働率は大きく上がります。一方で、相手ごとに事前準備が必要な用件には向きません。導入する場合は、架電してよい時間帯やリストの扱いについて、社内のルールもあわせて決めておきます。

注意点

プレディクティブダイヤラーでは、予測が外れると、相手が電話に出たのに対応できる担当者がいない状態が起きます。顧客から見れば「出たら無言で切れた」体験になるため、発信量の設定は慣れるまで控えめにし、無応答率を監視しながら調整します。なお、国によっては無応答の呼が規制の対象になります。たとえば、英国の通信規制機関Ofcomは、無応答の呼を迷惑行為の一例と位置づけ、無応答が生じた場合は2秒以内に発信者を名乗る録音案内へつなぐことなどを方針として示しています。