プレディクティブダイヤラー

解説

プレディクティブダイヤラーは、アウトバウンドにおいて、オペレーターが空くタイミングを見込んでシステムが先に発信し、実際につながった呼だけをオペレーターに回す仕組みです。多数の相手に同じ用件で架電する業務でこそ効き、相手ごとに事前準備が要る用件には向きません。導入する場合は、架電してよい時間帯やリストの扱いについて、社内のルールもあわせて決めておきます。

発信を人が決めるか、先回りして掛けるかで分かれる

方式	発信のしかた
プレビュー	発信前に相手の情報を確認し、オペレーターが発信を決める
プログレッシブ	オペレーターが空いたら自動で次の1件に発信する
プレディクティブ	空く見込みを予測し、先回りして複数に発信する

稼働率は上がるが無応答が起きる

不在や話中の待ち時間がなくなるため、オペレーターの稼働率は大きく上がります。一方で、予測が外れて相手が出たのに対応できるオペレーターがいない状態が起きることがあります。顧客から見れば「出たら無言で切れた」体験になるため、発信量の設定は慣れるまで控えめにし、無応答率を監視しながら調整します。