プレシジョンダイヤリング

解説

プレシジョンダイヤリングは、アウトバウンドの自動発信で、応答した相手に必ず応対できる担当者がつくように発信量を制御する方式です。待機している担当者がいるあいだだけ発信し、応答・話中・不在を機械が判別したうえで、つながった呼を担当者へ接続します。プレディクティブ方式を改良したものとして通信機器ベンダーの機能名から広まった呼び方で、用語集や文献によって説明の粒度が分かれます。

無言電話を出さずに発信量を稼ぐ

プレディクティブ方式は、応答率を予測して待機人数より多く同時に発信します。予測が外れると、相手が出たのに応対できる担当者がいない状態になり、受け手には無言電話として残ります。苦情や着信拒否を招くだけでなく、リストそのものの価値も下げます。プレシジョンダイヤリングでは担当者全員が応対中のあいだ新たな発信を行わないため、この種の呼が構造的に生じません。

他の発信方式と並べて位置づける

方式	発信の判断	無言電話
プレビューダイヤリング	担当者が顧客情報を見てから発信を指示する	起きない
プログレッシブダイヤラー	手空きの担当者へ1件ずつ自動で発信する	起きない
プレディクティブダイヤラー	応答率を予測し、待機人数より多く同時に発信する	起きうる
プレシジョンダイヤリング	応対できる担当者がいる範囲に発信量を抑える	起きない

呼び方が定着していないため認識合わせが要る

この語は業界全体で定義が固まっているわけではなく、ベンダーによって指す範囲が変わります。社内での議論や製品の比較では、方式名だけで話を進めず、同時に何件まで発信するのか、無応答をどう抑える設計になっているのかを具体的に確認しておくと、認識の食い違いを避けられます。

出典

• コールセンター用語集 ハ行（データセレクト）
• アイティフォー、迷惑電話防止機能を搭載したコールセンター構築パッケージ（週刊BCN）