プレシジョンダイヤリング

解説

プレシジョンダイヤリングは、アウトバウンドの自動発信で、担当者の空き状況に合わせて発信数を調整し、応答した相手を待たせる呼を減らす方式です。プレディクティブダイヤラーは、応答率を予測して待機人数より多く同時に発信するため、相手が出たのに応対できる担当者がいない呼が生じることがあります。一方で、プレシジョンダイヤリングは、担当者の空き状況に合わせて発信数を絞り、そうした呼の発生を抑えます。この呼び方は、コールセンター向けの製品の機能名から広まったもので、用語集や文献によって説明の粒度が分かれます。

種類

アウトバウンドの主な自動発信方式は、次のように位置づけられます。

方式	発信の判断	無言電話
プレビューダイヤリング	担当者が顧客情報を見てから発信を指示する	起きない
プログレッシブダイヤラー	手空きの担当者へ1件ずつ自動で発信する	起きない
プレディクティブダイヤラー	応答率を予測し、待機人数より多く同時に発信する	起きうる
プレシジョンダイヤリング	担当者の空き状況に合わせて発信数を調整する	起きにくい

実務での使われ方

プレシジョンダイヤリングは、無言電話を抑えながら発信量を確保したい場面で使われます。無言電話は、受け手に不信感を与え、苦情や着信拒否を招くだけでなく、リストそのものの価値も下げます。たとえば、2008年にアイティフォーが発表したAspect社の製品（Aspect Unified IP）は、プレディクティブダイヤラーを強化した機能として、担当者全員が話し中の場合は新たに発信しない仕組みを備えていました。また、発信先の応答・話中・不在を機械が判別し、応答した呼だけを担当者へ接続する方式として説明する用語集もあります。

注意点

プレシジョンダイヤリングは、業界全体で定義が固まっている語ではなく、ベンダーによって指す範囲が変わります。たとえば、待機している担当者が生じた時点でリストの順に自動で発信する、プログレッシブダイヤラーに近い方式として説明する用語集もあります。したがって、社内での議論や製品の比較では、方式名だけで話を進めず、同時に何件まで発信するのか、無応答をどう抑える設計になっているのかを具体的に確認しておくと、認識の食い違いを避けられます。

出典

• コールセンター用語集 ハ行（データセレクト）
• アイティフォー、迷惑電話防止機能を搭載したコールセンター構築パッケージ（週刊BCN）