プレコール

解説

プレコールは、DMの送付や訪問など、顧客に何らかの働きかけをする前にかける電話です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、顧客に対して何らかのアクションをとる際に、顧客の都合や情報を事前に調査・確認するために電話をかけることと定義されています。事前に電話で用件を伝えておくと、相手は後から届く資料や訪問の目的を理解したうえで対応できます。そのため、DMの前にプレコールを行うと、DMを開封して読んでもらいやすくなることが期待できます。

種類

プレコールは、主に次の2つの場面で使われます。

• DMや資料の送付前：送付先の担当者や、相手の関心の有無を確認します。法人向けの営業では、送付先の担当者を事前に確認しておくと、資料が担当者の手元に渡りやすくなります。なお、DMの送付後に、ヒアリングやアフターフォローを目的としてかける電話は、フォローコールと呼ばれます。
• 保守や点検などの訪問前：訪問の日時、立ち会いの要否、駐車場所などを確認します。訪問先の不在による空振りを減らせるため、移動と人件費のかかる業務ほど効果があります。当日の担当者名と連絡先も伝えておくと、当日の行き違いを減らせます。

実務での使われ方

プレコールでは、用件を事前の案内や確認にとどめ、その場で売り込まないようにします。プレコールで契約や購入まで進めようとすると、相手が先に断りの返事をしてしまい、後から送る資料を読んでもらえなくなるおそれがあるためです。したがって、名乗り、何を送るのか、いつ頃届くのかを短く伝えて電話を終えます。また、長くても1分程度に収まる台本を用意しておくと、担当者による差が出にくくなります。

注意点

プレコールの記録を残さないと、同じ相手に重ねて電話をかけてしまいます。誰にいつかけ、つながったかどうかを記録していなければ、別の担当者が同じ相手に架電するおそれがあるためです。相手にとっては同じ会社からの二度目の電話になり、心証を損ねます。そのため、断りの意思を示された相手は、その場で次回の架電の対象から外します。さらに、プレコールの内容が特定商取引法の電話勧誘販売に当たる場合、事業者は勧誘に先立って事業者名や勧誘のための電話であることなどを告げる必要があり、契約しない意思を示した相手への再勧誘も禁止されています。