コールセンター

解説

コールセンターは、日本コンタクトセンター協会の用語集によると、顧客や消費者に対してインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口です。一方で、電話に加えて、メール、Web、ソーシャルメディア、チャットなどの手段で顧客に対応する拠点・窓口は、コンタクトセンターと呼ばれます。ただし、コールセンターと名乗る拠点でもメールやチャットを扱う例があり、両者の呼び分けは曖昧になっています。業界団体も、前身の日本テレマーケティング協会から、2012年1月に日本コールセンター協会、2024年10月に日本コンタクトセンター協会へと名称を変更しています。

種類

コールセンターの業務は、電話の向きによって次の2つに分かれます。

• インバウンド：問い合わせ、商品の購入、資料請求などを目的に、顧客からの電話を受ける業務です。
• アウトバウンド：販売やアフターフォローなどを目的に、企業から顧客へ電話をかける業務です。

実務での使われ方

コールセンターでは、オペレーターが実際の応対を担い、SV（スーパーバイザー）が稼働の管理とエスカレーションへの対応を行います。さらに、規模が大きくなると、応対品質を評価するQA、教育を担うトレーナー、要員計画を担う担当者などに役割が分かれていきます。