コールセンター

解説

コールセンターは、電話を中心に顧客対応を行う組織、またはその拠点です。問い合わせを受けるインバウンドと、こちらから連絡するアウトバウンドの両方を指します。

オペレーターが応対しSVが稼働を管理する

オペレーターが実際の応対を担い、SV（スーパーバイザー）が稼働管理とエスカレーション対応を行います。規模が大きくなると、品質を見るQA、教育を担うトレーナー、要員計画を担う担当が分かれていきます。

電話以外も扱うようになり呼び分けが曖昧になった

電話以外のチャネルを含めて対応する場合は、コンタクトセンターと呼ばれます。実態としてはメールやチャットも扱っているため、両者の区別は曖昧になってきています。業界団体も名称を日本コンタクトセンター協会へ変更しています。