カスタマーセンター

解説

カスタマーセンターは、顧客に対するサービスを提供する組織、またはサービスの受付窓口を指す名称です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、「カスタマーサービスセンター」の別称として扱われています。日本企業では「お客様センター」「お客さま相談センター」といった形で、製品パッケージやWebサイトに窓口名を掲げる呼び方が定着しています。コールセンターやサポートセンターと同じ組織を指す場合も多く、どこまでの業務を担うかは企業ごとの定義で決まります。

実務での使われ方

窓口の名称の選び方に法令上の決まりはなく、顧客が「ここに連絡すればよい」と判断できるかどうかが実務上の基準です。たとえば、製品の使い方に限った窓口はサポートセンター、購入前の相談から苦情まで幅広く受ける窓口はカスタマーセンターというように、受け付ける範囲の広さで名称を使い分ける例が多く見られます。ただし、複数の窓口を並べて掲げる場合は、窓口ごとに受け付ける内容を併記しないと、顧客は連絡先の選択で迷います。

注意点

同じ社内で、部署名としてのカスタマーセンターと、顧客対応の活動全体を指すカスタマーセンターが混在すると、会議での議論がかみ合わなくなります。そのため、組織図上の単位を指すのか、業務の総称として使うのかを社内で決めておきます。定義を決めておけば、件数の集計や予算の配分を議論する場面でも食い違いが起きません。