カスタマーセンター

解説

カスタマーセンターは、顧客からの問い合わせや相談を受け付ける窓口組織の名称です。日本企業では「お客様センター」「お客さま相談センター」といった形で、製品パッケージやWebサイトに掲げる呼び方が定着しています。コールセンターやサポートセンターと同じ組織を指す場合が多く、どこまでを担うかは企業ごとの定義で決まります。

名称は受ける範囲の広さで選ぶ

名称の選び方に法令上の決まりはなく、顧客が「ここに連絡すればよい」と判断できるかどうかが実務上の基準です。製品の使い方に限った窓口ならサポートセンター、購入前の相談から苦情まで幅広く受けるならカスタマーセンターというように、受ける範囲の広さで使い分ける例が多く見られます。複数の窓口を並べて掲げる場合は、それぞれが何を受けるのかを併記しない限り、顧客は入口で迷います。

社内では指す範囲をそろえて使う

同じ社内で、部署名としてのカスタマーセンターと、顧客対応の活動全体を指すカスタマーセンターが混在すると、会議での議論が噛み合わなくなります。組織図上の単位を指すのか、業務の総称として使うのかを決めておけば、件数の集計や予算の配分を議論する場面でも齟齬が起きません。